售后服务素养与礼仪.ppt

工作中保持良好的情绪、心态 真诚自然，亲切的微笑 3米微笑原则 专业服务人员的微笑 用微笑着的眼睛与客户保持眼神接触 与一般的客户做眼神接触时，可将视线停留在鼻子附近的三角区 勿逼视、斜视、仰视、俯视、上下扫视客户 从客户的举动中捕捉他的需求 专业服务人员的眼神 你好！ 需要的话，您可以随时找我。 谢谢！ 对不起/没关系/不要紧 请不必客气/您太客气了 请稍等/让您久等了 请/麻烦您…… 有什么我可以帮忙的地方吗？/需要帮忙吗？ …… 专业服务人员的礼貌用语 - 表达服务意愿：“我会……” - 体谅对方情绪：“我理解……” - 缓解紧张程度：“您能……吗？” - 提出替代方案：“您可以……” - 说明原因： “为了……” 用客户喜欢的方式去说 一、积极聆听, 以示尊重; 二、求同存异,寻求共识; 三、彰显利益,弱化不足; 四、把握时机,促成决定. 处理客户投诉的方法 THE END Http:// 400-828-0980 南京壹进制信息技术有限公司 Copyright ? 2008-2015 Nanjing Unary Information Technology lnc., Ltd. 售后服务礼仪与素养 售后服务的目标 客户满意度最大化 提升品牌形象 提升客户忠诚度及客户推荐率 实现更低的销售成本，最终达到客户、经销商及北京现代利益的最大化 公司产品及服务 客户 满意度 客户行为 再次购买 推荐 警告其朋友 不要购买 什么都不做 客户满意度是连接公司产品和它的客户的未来购买行为的一座桥梁 顾客满意三要素 商品满意：指顾客对商品品质的满意。 服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。 企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。 当顾客不满意时 4%的客户会说出来； 96%的客户会默默走开； 90%的客户会永远不会购买这个品牌，这些不满意的客户会把不满传递给8—12个顾客，这8—12个客户会把这个信息传递给20个客户； 吸引一个新客户的难度是留住一个老客户的6倍。 * 售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。 * 良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。 售后服务注意事项 把握时间； 干脆利索，去繁就简； 少说多做， 巧妙回避； 做到写到，学会总结； 整理环境，全面测试，不留隐患； 敬业守信、说到做到； 1、耐心多一点  在实际处理中，要耐心地倾听客户的描述与抱怨，不要轻易打断客户，不要批评客户的不足，鼓励客户倾诉并让他们尽情渲泄心中的需求与不满。要懂得换位思考：如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的客户也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 售后服务要点 2、态度好一点  客户有若有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若售后人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 3、语言得体一点  客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果售后人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户对我们企业更失望，从而停止与公司合作。 4、动作快一点  处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以将损失诚至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，信息要准确。然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。 5、办法多一点 客户所反映的售后问题千奇百怪，所以对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，但我们要做到坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 6、对产品了解透一点 其实很多时候我们为客户处理售后时，是因为我们对产品不熟悉，才让售后处理起来特别难，我们在