客户服务工作手册概要.doc

工 作 手 册 编 制： 审 核： 批 准： 目 录 一、客户服务组目标详述…………………………………………………2 二、客户服务组组织架构…………………………………………………3 三、客户服务组部门职责…………………………………………………4 四、客服主管岗位职责……………………………………………………5 五、客户服务岗位职责……………………………………………………6 六、前台接待员岗位职责…………………………………………………7 七、区域管家岗位职责……………………………………………………8 八、客服服务标准…………………………………………………………9 九、客户服务工作内容……………………………………………………14 十、培训工作规程…………………………………………………………16 十一、物业入伙工作规程…………………………………………………19 十二、装修控制规程………………………………………………………22 十三、客户服务值班制度…………………………………………………26 十四、前台日常工作流程…………………………………………………28 十五、空置房管理规程……………………………………………………31 十六、巡查作业规程………………………………………………………32 十七、业主住户投诉处理工作规程………………………………………35 十八、业主住户沟通工作流程……………………………………………38 十九、维修回访工作规程…………………………………………………42 二十、社区文化管理规程…………………………………………………45 二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程………………………………47 二十二、有偿便民服务工作规程…………………………………………48 二十三、业主档案管理规程………………………………………………50 二十四、钥匙管理规程……………………………………………………52 二十五、遗失物品管理规程………………………………………………54 二十六、邮件收发管理规程………………………………………………56 二十七、物业管理服务费用收缴控制规程………………………………57 二十八、停水限电管理规程………………………………………………59 一、客户服务组目标详述 1.服务及时率≥95% （及时处理服务量/受理服务量）×100% 2.业户满意率≥95% （业户主满意选项/业主意见调查所有选项）×100% 3.业户投诉处理率100% （业户投诉处理量/业主投诉量）×100% 5.业户档案建立率100% （已建立业户档案量/已入住业主数量）×100% 6.费用收缴率≥ 90 ％ （实际收缴户/应缴户数）×100% 二、客户服务部组织架构 三、客户服务组部门职能 1.全面贯彻管理质量方针和质量目标，严格按质量管理体系文件要求开展工作； 2.贯彻执行相关法律、法规、政策，负责所辖小区日常物业管理服务事宜； 3.负责所辖小区业户档案、装修档案、资料文书、物业图纸、技术资料的管理工作； 4.负责与业户的沟通，及时收集业主/住户的要求及满意度的信息，并对业主/住户的投诉、报修、意见、建议进行记录与回访； 5.协助编制所辖物业的养护、更新、大修计划； 6.负责所辖小区内公共设施、设备的日常巡检及维修验收工作； 7.负责向业户提供的物业管理各项服务质量的控制及服务质量的跟踪验证； 8.负责对各项服务业务提供技术支持、监督与指导； 9.负责对所辖范围内物业二次装修的审核、现场管理、监督和验收工作； 10.负责受控状态下的顾客财产的安全； 11.参与对质量管理影响较大的合同评审工作，并对其进行协调和跟踪； 12.协助其它部门做好相关工作。 四、客户服务部主管岗位职责 任职要求：高中以上学历，从事物业管理工作两年以上，熟悉对客服务流程及相关法律法规。 直接上司：服务中心经理 直接下属：主管助理、区域管家、前台接待 主要职责与权限： 1.直接对服务中心经理负责。 2.熟悉物业、房地产相关法律法规。 3.负责本部门月度、年度工作计划的制订。 4.负责客户服务组各岗位巡视、督导、监督服务质量、定期走访、回访客户、主动争取客户对物业管理工作和支持和参与。 5.根据客户服务组和管理工作需要和员工岗位职责及工作标准，制定并实施管理员培训计划。 6.组织收集，整理，审核管理过程中相关记录和小区业主