客户经理的自我管理能力提升课程大纲概要.doc

客户经理的自我管理能力提升培训 讲师：中国科大汇浦金融研究院副院长 朱文川博士 课程背景： 在当前银行同业竞争日趋白热化的形势下，建行必须坚持以服务客户为中心，以改革创新为主线，全面推进商务转型，其中客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。 朱文川老师认为客户经理自我管理的目标可包含如下三个层面： （一）从对客户经理自身素质建设来看，自我管理的目标就是要提高自我管理的意识， 锻炼自我管理的能力，提高自我约束力，抵制各种不良诱惑，通过自我管理实现自我认知和自我超越，提升自我素质和能力； （二）从完成银行各项工作目标方面来看，通过客户经理的自我组织、自我控制、自我监督 和自我调整等自我管理的手段，更好提高执行力，高标准、高质量、高效率地完成公司既定 的目标； （三）从银行对客户经理的人事管理角度来看，就是通过引导和促进，使客户经理做好自我管理，提高自身的综合素质，使银行在人力资源管理上向“不管而管”的最高管理境界而努力。 从客户经理当前的工作来看，朱文川老师认为客户经理的自我管理内容应包括如下几个方面： （一）目标管理。对客户经理来说，自我管理的目标就是银行下达个人需要完成的各项销售和服务等任务，客户经理就应组织、调度和管理好自身的思想和行为，充分调动自已的主观能动性，克服困难，积极的而有创造性的努力去实现这个目标。客户经理在进行目标管理时就应将此总体目标进行细化，将其分解为一个个阶段性的、贴近实际的、符合个人习惯的小目标。而客户经理剩下的工作就是用计划、执行、检查和调整等的自我管理手段去完成这一个一个的目标。 （二）自律管理。自律是自我管理的重要组成部分，自律是自我管理的前提条件，没有自律作为前提对自我进行规范、约束和监督，根本不可能有自我管理。如果客户经理无法自律，他就无法在工作中做好自我管理工作，也就无法做好客户拜访和服务工作。 （三）时间管理。对时间管理来说，客户经理当前面对的问题是一方面由于需要服务的客户众多、拜访的线路较长、需要完成各种事务性工作较多、各种应急和计划外的工作频繁，使得客户经理工作大有疲于应付、难以为继之势，时间成为最希缺的资源。另一方面不讲究工作效率，缺少执行力，不能充分的利用好时间，不能做到合理调度和分配，对待工作分不清轻重缓急，延误和耽搁了工作，浪费时间的现象时有发生。对时间管理水平的高低，成为客户经理称职与否的分水岭。 （四）心态、压力管理。客户经理在工作中、生活中、学习中以及与客户的相处中，不可避免的存在压力和挫折， 这势必对自我的情绪带来影响，或高潮或低落，这都是正常的。关键就看我们如何正确的自我认知和管理好自我的情绪，在高潮时不张扬，在低落时不自弃，自我引导、自我调整、自我激励。客户经理也是一样，要时刻用乐观的态度去对待和处理压力，对人、对事、对客户都应保持一颗平常心。 （五）自我学习管理。客户经理的工作内容以及岗位职责，是一个与时俱进的过程，需要潜移默化不断学习和进取，因此客户经理队伍应是一个学习型团队，不要指望一蹴而就，也不可能一劳永逸，不断学习和不断充实应是常态。所以，要想成为合格的客户经理、要想取得成功和实现自我价值，包括专业知识、业务技能、规章制度等等都离不开学习。 朱文川老师认为以下几个具体方面的内容，也是客户经理进行自我管理需要高度关注的重点。 （一）通过自我管理强化学习的重要性。客户经理的岗位是一个与时俱进的岗位，所处环境、工作内容和岗位职责处于不断的变化和成长之中，所以客户经理需要不断的学习才有可能胜任这人岗位。并且，客户经理岗位 是面对着广大客户开展服务工作，人和事始终处于变化之中，如果不学习掌握新知识、新 方法，势必跟不上时代的要求，就会被时代抛在后面。 （二）通过自我管理形成敏于行动的工作作风。“敏于行，讷于言。”客户经理就是要强调行动能力，讲究速度和提高时间利用率，就是要通过自我管理，使自己自觉形成执行力强、办事效率高、做事不推萎、对人对事响应积极的工作作风。客户经理就应通过时间管理最终形成工作敏于行动、行动讲究效率的两位一体的行动准则。 （三）通过自我管理增强沟通意识和能力。客户经理服务于客户的职能很大程度上依赖其对沟通技巧的掌握，沟通与交流是客户经理必不可少岗位技能，直接决定着客户经理能否胜任本职工作。 （四）通过自我管理进一步强化自我监督能力。客户经理都是单独一人完成工作，这对自我监督能力要求更高，如何抵制各种诱惑，如何克服懒散、拖拉的负面影响，如何充分利用时间、提高工作效率，如何客观公正的解决客户的各种问题，又如何符合银行