客户谈判技巧概要.ppt

客户谈判技巧 突破障碍、赢得合作 制定目标 预测问题（博异、本能） 实施计划（执行力） 制定计划 “述”与“道” 掌握谈判方法与规律，细节决定成败。 要做好预算（最好、中间、最坏的打算），制定预备方案。 谈判无处不在 所以谈判就是自己与他人的利益冲突，要想达到一致意见的反复沟通。 沟通：成功的沟通能够把投诉化为咨询，相反的要克服习惯性的思维。 谈判准备：（五大因素） 1、双方利益； 2、可行方案； 3、规则标准； 4、替代方案； 5、协议草案。 谈判准备 1、双方利益： 明确自己的利益：目标要明确，问自己为什么？要优先排序，分清轻重缓急。 明确对方的利益：人们对事实的理解，对事实的认识与事实本身同等重要。 2、可行方案： 不仅善于合理分配利益大小既定的蛋糕，而且还要会先研究如何来做这块蛋糕。 谈判准备 3、规则标准 事先充分考虑自己乐于接受的谈判标准。 对市场价格科学的评判标准、费用分析、技术指标，以及惯例等要做到详细认真的准备工作。 关键：把方案的选择变成一种双方共同寻求的公平方案活动，从而避免双方进入一种意识的较量 谈判准备 4、替代方案： 目的不是为了达成协议，协议只不过是实现目的的一种手段而已，而最终目的是实现自己的利益。 关键：最佳替代方案是否完善，首先确定自己的最佳方案，而后策划，落实自己的最佳替代方案 5、协议草案：适用开始就提出相对较高目标的人。 万事俱备，扬帆起航 最理想的谈判：把面对面的对抗转化为肩并肩的合作，把谈判对手变成合作伙伴。 谈判策略的应用 1、杜绝习惯性反应： 奋起反击，做出让步，断绝关系。 危险结果：一旦对对方做出习惯性反应行为，我们往往就会无视自身的利益。 正确的做法：不要对对方做出习惯性反应，选择不予回应，从而也就不会引发对方的反作用力。 关键：让自己成为旁观者，你就会获得平静和理性，冷静评估，回归初衷 谈判策略的应用 认清对方的谈判阴谋: 永远说不：拒绝改变原则和立场，毫无商量余地。 施加压力：以一种可怕的后果威胁你，指导你接收对方的原则和立场，百般指责，百般刁难。 欺骗利诱：利用虚假数据、不在权限、最后增加、附加条件。 及时分清阴谋的类型。 谈判策略的应用 了解自己的真实感受。 争取时间做出思考。（要稍作停顿、缄口三思、暂停谈判、稍事休息、回放过程、反思谈判、不当场做重大决定） 不恼羞成怒。 不有仇必报。 专心实现目标。 谈判策略的应用 2、杜绝无谓争论： 积极倾听：听取对方的意见，阐释对方的观点，请对方指正。 认可对方的观点，并不意味赞同对方的观点，从对方的谈判中总结出观点。 向对方表示歉意，我们往往忽略了道歉的巨大魔力。 树立自信，在遇到对方咄咄逼人的攻势时，鼓起勇气、通情达理、心态平静、直视对方、称呼对方的姓名，毫无畏惧的消除。 谈判策略的应用 赞同对方的观点，并不意味着让步，寻找一切机会营造良好的氛围。 与对方协调一致。 认可对方：人事分开。 承认对方的地位和能力。 建立有效合作关系。 表达自己地观点时不要激怒对方。 不说“但是”，要说“是的······同时······。 坚持自己的观点。 要乐于提出自己的不同意见。 谈判策略的应用 3、不否决对方： 重新诠释，改变谈判的规则。 本着合作解决问题的原则提出问题。 向对方了解，“为什么”，真心把对方的立场看做一种机会，向对方了解为什么“不”。 征求对方的建议：吸引对方参与热烈讨论，提出开放性问题，而非封闭性的问题，用可以怎样、为什么、为什么不、什么、谁来提问、是么、是不是、能不能够等，回答一定是“不”，善于相信沉默的力量。 谈判策略的应用 4、摆脱对方的阴谋： 无视对方的阴谋。 视阴谋为热切的谈判期望。 对对方的攻击置之不理。 把攻击看作是对方解决问题而做出的努力。 把对方个人的攻击重新诠释为一种友善的行为。 把过去犯得错误，作为将来的教训。 谈判策略的应用 5、揭露对方的欺骗伎俩： 提出问题，澄清事实。 提出合理要求。 利用对方的欺骗伎俩。 6、就谈判规则进行谈判： 指出对方的谈判花招。 探讨谈判的规则。 谈判的转折点。 谈判策略的应用 7、不逼迫对方： 给对方留后路。 帮助对方挽回面子。 帮助对方在不违背承诺的基础上做出让步。 临近谈判结束时，要求对方做出最后承诺。 不急于求成。 谈判策略的应用 8、不激化矛盾： 利用实力引导说服对方。 让对方认识到谈判破裂的后果。 提出一些现实问题，验证谈判破裂的恶果。 要告诫而不是胁迫。 向对方说明你的最佳替代方案。 引导修正对方的选择。 谈判策略的应用 9、化干戈为玉帛： 以赢得双方的满意，而不是赢得自己的谈判胜