客房晨会培训概要.ppt

客房晨会培训 WUWEI 目的 加强服务意识，提高服务质量 加强重视程度，完善服务技能 加强理论知识，指导工作实践 客房服务员仪容仪表 男职工发型： 保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过耳；不蓄胡须。 女职工发型： 保持清洁，梳理整齐；头发前面不过眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不大于十厘米。 工装： 干净、整齐、挺括，前台穿黑色皮鞋 客房服务员礼貌礼节 亲切微笑地主动向客人和同事问候。 亲切微笑地回答客人的问题、为客人提供服务。 与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。 服务员进客房敲门规则 站立在门前: ①身体站直、面带微笑。 敲门三下、并等待回答 ①用力得当。②自报家门：“您好，客房服务员” ③敲门用指关节，不得用其它物品。 如无答复，再敲门.①自报家门。 ②无答复，重复上述步骤后再打开房门。 打开门 ①如有客人，应与客人打招呼，并征询是否可以打扫。 ②如客人在睡觉或在洗澡，立即退出。 ③如客人被吵醒，应与客人道歉。 假如客人应答：“请进。”或打开房门 ①问候客人，说明理由。 如门上有DND ①不能敲门，一定要记下时间。 ②14：00以后，仍挂DND报告领班，由领班打电话到该客房。 为客开门规则 如果客人忘记带钥匙，请求服务员为客开门，服务员必须接到前台的通知，否则不开门。如果服务员私自为客人开门，一切后果要自负。 为什么不可私自为客人开门！ 1、你无法确认客人是否住这个房间。 2、客人出示押金单，你无法判断他是否换过房间，是否是拣来得。 3、即便是你认识这个常住客人，知道他这几天住一直住这个房间，也不能为他开门。因为你不知道他是否退房了。 所以，客房服务员为客开门，必须接到前台通知。 案例1： 某外资四星级宾馆，早晨！ 早晨服务员刚上班，一位客人对服务员讲，小姐我要吃早饭去，房卡没带出来，忘在房间里，麻烦你给我开一下门，我取一下房卡。服务员没考虑就为客人开门了。10分钟后，一个老外跑到前台讲，他房间里的电脑不见了，电脑里有很重要的合同文件。 案例2： 某四星级酒店的两名服务员在清理房间时，有一客人突然进入房间，热情地向服务员打招呼，说到：正在打扫我的房间吗？谢谢你们！别着急，我在电梯间抽一支烟马上回来。5分钟后，此人又返回房间并说：“我要马上出门有急事，先上卫生间，房间不用搞了”。随手给了20元小费。此时的服务员已经完全丧失了警惕性勿以为此人就是房客，轻易地让此人进入了房间，结果使得本房的客人财产被盗，服务员亦得到应有的处罚。 案例分析 案例1： 1、犯罪分子造成一种刚从房间出来的样子，给服务员造成了一种错觉；“这个房间是我的”。 2、服务员为坚持原则。凭知觉和感观来判断事物，从而犯错。 案例2 1、此犯罪分子以虚晃一招蒙蔽了服务员的注意力，造成假相。 2、此犯罪分子造成一种很急的样子，并给小费做诱饵。 3、服务员未能坚持原则，未验房卡；在犯罪分子假借很急，并给小费的情况下，彻底丧失警惕，酿成大祸。 服务员进出客房记录 进出房间按已定的程序进行。 1、进门先打开电源，填好进入时间。 2、做好房间后，应廵视一下，确认无误后。打开走廊灯，将房门轻轻关上，填好出房时间。 客房卫生间清扫程序 卫生间清扫程序按以下步骤： 1.镜面 2.清洁面盆 3.清洁浴缸 4.清洁马桶 5.清洁地面 五块毛巾抹布的使用 绿色毛巾-----------家具、电器 红色毛巾-----------卫生间墙面 蓝色毛巾-----------卫生间地面 黄色毛巾-----------恭桶 白色毛巾-----------镜面、玻璃、台面 以上毛巾挂在工作车的 专用挂钩上 台盆浴缸恭桶的专用清洁器不得混淆，不得相互接触产生交叉污染。 对器具清洁后，用84消毒液消毒（浓度1：300，时间30分） 客房遗留物品的处理 酒店范围内所发现的一切宾客所遗留的物品均视为遗留物品，服务人员捡拾到后，必须上交值班经理，任何人不许以任何理由私存私放。 在查走客房、搞走客房卫生时，所发现的宾客遗留物品（无论价值大小）必须及时上交前台并按规定登记。 在公共区域、餐厅等场所捡拾到的任何物品都必须及时上交前台并登记。 前台设立宾客遗失物品登记本，详细注明时间、物品描述、捡拾地点、捡拾人、领取记录、经办人。 只有值班经理有权进入遗失物品库负责保管遗留物品。 食品类遗失物品保留期限为三天，经店长和值班经理同意后方可处理。 宾客领取物品时，必须出示相关证件并签字。 酒店交通信息 1。火车