客服沟通话术技巧概要.ppt

价格篇 Q1.为什么之前价格那么低，现在涨价了，可以给以前的价格吗？ A1：亲爱的，您好，关于价格方面公司都是统一制定的呢！影响奶粉的价格有两个方面，第一个是奶粉的进货价上涨了，第二是需求量大，供不应求，所以价格会有上涨的。我们店铺有满399使用20元优惠券，满199使用10元优惠券！顾客要求强烈可以送10元无门槛的。 Q2.为什么你们的价格比别家低那么多 A2: 亲爱的，您好，其实您看下我们店铺很多产品价格都是很优惠的，这个是为了最大让利给亲呢，价格优惠，品质是不变的哦 3：单盒的价格和双盒价格不一样，是奶粉不一样吗 A3: 两个链接是为了方便报活动哦，奶粉是一样的，您觉得哪个价格优惠就拍哪个哦，请您放心，天竣的所有产品都确保正品的 Q4： 我也是你们家的老顾客了，您优惠点，或者送赠品 A4： 亲，您是老顾客了，您也知道我们的价格一直很优惠的，并且店铺有10元和20元优惠券的，您是老顾客，我们这边也特别重视亲，给您送10元无门槛的优惠券哦 由于保税区发货只能发订单里的产品，无法送赠品呢，希望您谅解下哦 Q5: 为什么你们的价格比实体店便宜这么多，不会是假货吧? A5：亲，您好，我们所有的产品都是在海外采购的，同步海外超市的，确保是原装正品的。价格优惠是因为我们的产品是通过保税区发货，入驻到保税区是免税的，您下单后超过了500元才要征收10%的行邮税呢，每个订单最高限额是1000元。 实体店是一般贸易进入到国内的，所以缴纳了17%的关税和17%增值税，中间还有总经销商和分销商之间的利润，还有实体店的成本，所以进口奶粉在300-400元之间 Q6：我刚拍的，你们就降价了，要退差价给我 A6：亲，您好，活动是天猫排期的呢，如果您对价格有异议，我们可以退差价给您的，请您收到货之后联系在线客服，确认收货之后提供支付给客服，安排给亲退差价哦！如果亲对我们的服务满意，请给予5分好评支持 7-15天内均可以退差价，如果顾客很难缠，20天也可以退，客服可以自行决定 顾客投诉篇 Q1：您的奶粉是假货，都泡不开 A1：亲，您好，由于1段以上的奶粉添加了淀粉，而且奶粉没有添加任何的添加剂，所以会出现部分淀粉没有完全溶于水的情况，您可以提高下水温，让淀粉溶解得多一些。 A2: 等客人回答完，在进行回复：一定要严格按照冲泡奶粉的方法和水温，不然也会造成奶粉无法充分溶解 A3：顾客说奶粉都一坨一坨的，要询问储存环境，如果是在干燥的情况下，还是这样，必要时用筷子搅拌下 Q2：怎么还没返现 A2：亲，给亲添麻烦了，真的非常抱歉，我马上给亲查下呢 如果财务反馈已经返现，就发转账截图给顾客，提醒顾客查下支付宝明细 如果是没有做金牌售后，马上给顾客做金牌售后，要求财务马上打款 客服常用100招 一，感同身受 1) 我非常理解您的心情； 2) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 3) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 4) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 5) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 6) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 7) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 8) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、给您带来了不必要的麻烦； 9) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 10) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 11) 您说得很对，我也有同感； 12) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 13) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 14) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二：被重视 18) 亲，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们产品这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21) 亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三：用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误