2013.2.26.5.客房服务礼仪.ppt

任务一 前厅服务礼仪 知识框架 一、预订服务礼仪 二、礼宾服务礼仪 三、总台服务礼仪 四、商务中心服务礼仪 五、总机服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 一、 客房清扫服务礼仪 二、公共区域清扫服务礼仪 三、对客服务礼仪 一、客房清扫服务礼仪 准备好客房卫生、设备、了解客人的情况 使用标准普通话和柔和的语调 典型的“暗服务” 进入客房时的敲门礼仪 案例再现： 气愤：一女子在沈阳一宾馆住店，“没穿衣服就被人看见了，这叫啥事儿啊？” 委屈：虽说服务员是个女的，可是，被人看见了，哪个姑娘不害羞啊？ 郁闷：尽管接受了宾馆的道歉，心情仍未平复。 律师说法：宾馆已构成侵权 该宾馆服务员的行为属于礼仪、礼貌上的欠缺。 “作为宾馆、酒店等服务行业的从业人员，更应该尊重顾客的隐私。在这次事件中，宾馆确实侵犯了客人的隐私权，但由于情节很轻微，女服务员进入房间且并未造成严重后果，因此宾馆应该向客人道歉。但是，从礼貌上讲，服务员理应耐心等在门外，待征得客人同意后，再进入房间。” 试一试： 提示1 ：进客房门的规范 1.查看：“请勿打扰灯”。 2.敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3次。 3.用钥匙开门：轻插、轻开。 4.进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并发现了服务员、客人不再房间） 房务工作车 案例1：如果你被客人唤进房间时，应该怎么办？ 房门打开或半掩，不要关门； 客人请你坐下时，一定要婉言谢绝； 客人邀请你吃/喝东西时，一定要婉言谢绝； 清扫房间时，不管客人是否在房内，都要将门打开； 离开房间时，礼貌地向客人道别，并后退一步，然后转身离开，面向客人轻轻将门关上。 案例2：捡到客人遗落物，该怎么办？ 提示2：客房清洁服务礼仪 选择时间：尽量不打扰客人。 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。 出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。 二、公共区域清扫服务礼仪 1.公共区域：指酒店公众共有、共享的区域和场所，英文简称PA。主要包括前台、大厅、餐厅、电梯、走廊、卫生间、庭院、大堂酒吧、附属的咖啡厅、歌舞厅，还包括停车场、会议室、内部商场、多功能厅及康乐区域等。 2.洗手间：公共洗手间 三、对客服务礼仪 形体禁忌 （一）访客服务礼仪 不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员； 不要给客人引见不认识的人员； 应礼貌问好 不要随意将来访者带入客人房间； 帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水； 不能随意为访客开客房门； （二）离店服务礼仪 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等服务； 主动询问客人意见； 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客人下次光临； 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾； 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。 （三）特殊情况服务礼仪 宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照； 若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间； 宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施； 对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会； 客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡； 对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。 说一说： 1.在清洁客房的时候，客人回来了，怎么办？ 2.二个或三个以上客人同时要求清洁房间，怎么办？ 3.进客房后应该如何处理客房的门？ 4.客房的电话响了，怎么办？ 5.客人称未带房卡，要服务员帮忙开门，怎么办？ 6.客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？ 情形1.在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？ 情形2.二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？ 客房的清扫顺序 1.挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出要求打扫得房间； 2.总台或领班指示打扫的房间； 3.VIP房间； 4.走客房； 5.普通住客房；