《管理学教学资料》第十二章_沟通职能.pptVIP

第十二章 沟通职能 §1 概念及作用 §2 人际沟通 §3 组织沟通 §4 管理案例 §1 概念及作用 一、沟通的概念 二、沟通的作用 一、沟通的概念 沟通是指意义的传递和理解。即接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致的。（斯蒂芬·罗宾斯） 沟通首先是意义的传递； 信息不仅要被传递到，还要被充分理解； 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义； 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程； 注意：沟通不是达成协议 良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而详尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。 S·罗宾斯《管理学》P295 发表不同意见的权利 我不能同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权力。 伏尔泰，转引自郭咸纲《西方管理思想史》P42 经济管理出版社1999/11第一版 二、沟通的作用 1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂； 2．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径； 3．沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 人际沟通：存在于两人或多人之间的信息沟通，目的是取得他人的理解与支持； 组织沟通：指组织中沟通的各种方式、网络与系统等，是组织内部进行的信息交流、联系与传递活动，目的是加强分工协作。 总结：在一个组织内部，既存在着人与人之间的人际沟通，也存在着部门与部门之间的组织沟通。因此管理者要搞好这两方面的沟通。 §2 人际沟通 一、人际沟通过程 二、人际沟通类型 三、人际间有效沟通的障碍 四、克服人际间有效沟通的障碍 一、人际沟通过程 一般来说，由发送者开始，发送者首先将要传递的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介（通道）发给接受者。接受者在接受信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接受者进行译码都要受到个人的知识、经验、文化背景等的影响，沟通的最后一个环节是反馈，是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个过程受到噪声的影响，噪声就是那些对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素，它会影响沟通的有效性。 噪声及其形式 噪声：是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。 干扰的形式 难以辨认的字迹 电话中的静电干扰 接受者的疏忽大意 生产现场中来自设备或同事的背景噪音 注意：所有对理解造成干扰的因素都是噪音。 二、人际沟通类型 1、按照所借助的工具或者手段，可分为 口头沟通 书面沟通 非言语沟通（体态语言、语调） 电子媒介沟通等 二、人际沟通类型 2、按照是否进行反馈，沟通可以分为 单向沟通：指没有反馈的信息传递。 双向沟通：指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。 二、人际沟通类型 3、按沟通功能分为工具式沟通和感情式沟通 工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。 感情式沟通：指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。 三、人际间有效沟通的障碍 过滤：是指故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。 选择性知觉 情绪 信息超载 防卫 语言（医学、法律、IT、金融、航空专业术语） 民族文化 过滤 因为权力，信息从上至下被过滤了，上情不能下达；因为危机，信息从下至上被过滤了，下情不能上达； 组织信息过滤： 业务员：客户跑掉了 地区经理：地区竞争非常激烈； 副总：四川生意不太好做； 总经理：四川还可以。 公司发生危机的时候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是总经理。 四、克服人际间有效沟通的障碍 运用反馈 简化语言 积极倾听 抑制情绪 注意非言语提示（眉目传情”、“暗送秋波） S·罗宾斯《管理学》P442-443 §3 组织沟通 一、正式和非正式沟通 二、沟通信息的流向 三、组织沟通的网络 一、正式沟通和非正式沟通 正式沟通：是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。包括