微笑服务培训概要.ppt

太平洋国际饭店培训部 不要表达过度 太平洋国际饭店培训部 太平洋国际饭店培训部 让微笑服务传遍太平洋 问：“今天你微笑了吗？” 答：“开心、快乐，微笑大使！” 太平洋国际饭店培训部 微笑传递真诚，细节营造温馨 —评选微笑服务大使活动及微笑服务培训 太平洋国际饭店培训部 太平洋国际饭店培训部 微笑 “微笑虽然一文不值，但只要你给予，就会使得到的人富有，而你也不会因此而贫穷。 ” 太平洋国际饭店培训部 微笑 全世界通用的货币 自信的象征 礼貌的显示 友好的反映 交际的手段 健康的表露 太平洋国际饭店培训部 最佳的服务态度-----微笑服务 宾客满意度是服务品质的最佳评价标准。 89.7%的客人对服务人员的态度的重视度大于对技能的重视度。 微笑服务是一种特殊语言---情绪语言；它可以和有声语言及行动相配合,沟通人们的心灵，缩短人与人之间的距离，给人以希望和鼓励，所以微笑服务对于服务的企业而言，可以代表企业的形象，，提高效益及声誉，对于服务人员而言，我们要付出更多的劳动；对于宾客而言，得到的是心情舒畅和精神满足。现在的微笑服务已经引起世界各国的广泛重视，并把它作为一种经营手段和优质服务的重要内容。 太平洋国际饭店培训部 微笑的那些事…… 法国的巴黎，我们称它为微笑的城市，在法国的各种服务行业场所的墙壁上，橱窗里都粘贴着一首名为《微笑》的诗，并排列成一棵心的形状。 十分注重礼仪的新加坡，一直把微笑服务作为饭店服务的重要组成部分，服务员就是礼貌大使，微笑大使，形象大使。 在香港，商家经常对员工说的一句话就是“和气生财”的经营之道。 在欧洲饭店视宾客为“上帝，公主，王子”。提出“宾客永远上对的”的服务宗旨，其服务至上的待客传统由来已久。 美国著名酒店“希尔顿饭店的创始人经常问下属的一句话是：”您今天对宾客微笑了吗？他确信，微笑将有助于希尔顿饭店业向全世界发展。他要求员工牢记一条“无论饭店遭到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是宾客的阳光。” 他将饭店经营管理的“三把刀”-------勤奋，自信和微笑传给了服务员，并把它作为生活艺术的信条，为世界饭店业的发展作出了杰出的贡献。 太平洋国际饭店培训部 您是否能把微笑留给客人? 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？ 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 太平洋国际饭店培训部 微笑只是瞬间 但它那美好的回忆却能到永远 没有人会因这富有而不需要微笑 但微笑能使穷困的人得到充实 太平洋国际饭店培训部 微笑是家庭里的幸福 微笑是工作中的友善 微笑是友谊中的纽带 太平洋国际饭店培训部 微笑它是你疲惫时惬意的港湾 微笑是你沮丧时振奋精神的源泉 微笑就是你悲伤时一缕温馨的阳光 困惑时微笑会变成一条光明的大道 太平洋国际饭店培训部 你买不到微笑,借不到微笑,也无处窃取到微笑 但只要用心去寻找 他即是无处不在的无价之宝 我不出售 太平洋国际饭店培训部 也许在你的身边有人没有给你微笑 那么就请把你的微笑给他们吧 因为缺乏微笑的人最需要微笑 太平洋国际饭店培训部 微笑是什么？Smile Sincere – 真诚的 微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的 Magic – 魔力的 Impressive – 印像深刻的 Lasting – 持久的 Elegant – 优雅的 太平洋国际饭店培训部 微笑服务是一种职业需求 微笑服务是饭店服务水平高低的标志 微笑服务是服务员素质与文明程度的外在体现 太平洋国际饭店培训部 饭店的微笑宣言是什么？ 好的服务不只是要对客人用心服务，还要对客人露出温馨的微笑！ 太平洋国际饭店培训部 饭店的微笑承诺是什么？ 用心极致 太平洋国际饭店培训部 微笑要适当 笑要自然 客人是上帝 笑要甜美 客人是“财神” 笑要亲切 客人是嘉宾 不能讥笑 让客人恐慌 不能傻笑 让客人尴尬 不能皮笑肉不笑