东恒盛国际公馆管理方案概要.ppt

东恒盛国际公馆管理模式 李永刚 * * 东恒盛国际公馆 物业管理模式 李永刚 2012年12月22日 前 言 东恒盛国际公馆作为东恒盛在海门第1号重要杰作，以别墅、高层、商业综合体为主导，致力打造安全、舒适、快捷、便利的居住环境，国际公馆将是东恒盛在行业内的又一次升华，将以更高起点、更高标准来开展物业服务工作。 ——高端物业服务体系，应势而出。 目 录 项目整体概况 整体管理构想 “专职管家”服务模式 整体服务计划及标准 项目人员配置方案 管理目标 项目整体概况 建筑占地： 24461 ㎡ 总建面： 320000万㎡ 品类划分： 中高层、双拼 联排、叠加别墅 产品： 古典主义高层洋房 美式风格别墅 位于： 海门市北京路 与新政府相邻 项目 基本信息 项目特点说明 项目楼盘是海门首席顶级社区，至尊空间，彰显您的高尚品位，品质冠领全城。 故引进“专职管家”服务模式，体现业主尊贵的特性。 项目地处新城区，前期社区内部生活配套设施无法全面展开，加上周边缺少市场、商业中心、商业街、超市等配套设施，容易给业主出行、购物等带来影响，这也需要物业服务重点考虑。 项目整体概况 代购 代办服务 管家式 家政服务 高质量 安防服务 高端 尊崇服务 客户心里 需求分析 高质量安防服务 该区域的客户，由于身份、地位及社会影响力的因素，使得他们对个人安全、居住环境极为重视。 高端尊崇服务 根据项目定位，预计项目内的住户主要为政府官员、海门本地人士居、经商的成功人士。该群体对物业服务的尊崇感极高。 管家式家政服务 根据客户定位，客户对常规服务之外的特色家政及个性化特约服务项目需求较多。 代购、代办服务 项目地理位置及客户需求双重影响，客户对燃气、有线电视、网络、电话等业务的办理及各类用品购买存在较为明显的需求。 整体管理构想 物业服务思路 针对东恒盛国际公馆项目定位和客户群特点，结合项目规划设计理念和特色设计物业服务模式和流程，使项目的设计理念得以延伸和实现，在确保安全管理的基础上，着力提升社区品位，以管家式综合居家服务结合环环相扣的服务流程，实现常规服务与特色服务的良好开展，增进客户之间的交流，融洽客户之间的感情，使之成为一个集安心、舒心、贴心于一体的高尚居住社区。 整体管理构想 转变服务理念 转变人员要求 延伸服务内涵 提升服务手段 管理构想 延伸服务内涵 对服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化服务并重的服务理念。 转变服务理念 针对顾客的日常触点，实行专职管家“走动式”“一站式” 服务模式，协调各类资源为客户提供居家探访、私家PARTY、及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。 转变人员要求 服务人员的学历、素养、形象、沟通能力、知识、专业性、认知能力及生活阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人才培养体系。 提升服务手段 利用网络，为小区业主搭建基于网络的生活服务平台与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。 整体管理构想 转变服务理念 转变人员要求 延伸服务内涵 提升服务手段 管理构想 延伸服务内涵 对服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化服务并重的服务理念。 转变服务理念 针对顾客的日常触点，实行专职管家“走动式”“一站式” 服务模式，协调各类资源为客户提供居家探访、私家PARTY、及特色家政（居家绿化种植养护、居家会务）等个性化服务项目。 转变人员要求 服务人员的学历、素养、形象、沟通能力、知识、专业性、认知能力及生活阅历等方面予以严格选拔，并建立完善的人才培养体系。 提升服务手段 利用网络，为小区业主搭建基于网络的生活服务平台与物业管理平台，通过社区网站、电子邮件、QQ、MSN等沟通渠道为业主创造更便利、更舒适的生活环境。 “专职管家”服务模式 “专职管家”之“五心”物业服务模式 秉承“诚心为您，恒心服务”的服务理念，结合现代高档社区特点，引进“酒店式”管理模式，实行专职管家“走动式”、“一站式”服务，持续提供超越客户期望的专业服务。 在东恒盛·国际公馆生活是安心、省心、贴心、诚心、舒心的。 整体管理构想 转变服务理念 转变人员要求 延伸服务内涵 提升服务手段 管理构想 延伸服务内涵 对服务内涵进一步延伸、拓展、创新，针对项目定位，将服务逐步延伸为关注客户的居住安全感受、服务尊贵感受及贴近生活的个性化服务并重的服务理念。 转变服务理念 针对顾客的日常触点，实行专职管家“走动式”“一站式” 服务模式，协调各类资源为客户提供居家探