东营蓝海国际智选餐厅个性化服务知识概要.ppt

个性化服务相关知识 第一章 个性化定义及意义 第二章 必做个性化服务项目 第三章 悦客奖励办法相关内容 第一章 个性化定义及意义 何为个性化服务？ 个性化服务： 以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 简单讲就是发现客人潜在特殊需求，并努力满足客人，赢得客人超值感受的服务。 重要性 第二章 必做个性化服务项目 第二章 必做个性化服务项目 第二章 必做个性化服务项目 长寿面 第二章 必做个性化服务项目 第二章 必做个性化服务项目 靠垫 第二章 必做个性化服务项目 第二章 必做个性化服务项目 充电器 第二章 必做个性化服务项目 第二章 必做个性化服务项目 必做个性化服务项目场景模拟展示（播放视频） 第三章 悦客服务基金的使用和管理 公司悦客案例 酒店悦客案例 一般表扬案例 肯定性回应 公司悦客案例 界定标准：酒店悦客案例中比较突出的，可以申报公司悦客案例。 奖励标准：每个案例给予120 元奖励。 酒店悦客案例 界定标准： （1）在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。 （2）顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。 （3）顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。 第二节 悦客服务案例界定标准及奖励 （4）顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。 （5）顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。 （6）顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬，服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。 奖励标准：每个案例给予120 元奖励。 一般表扬案例 界定标准： （1）在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。 （2）在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具体事件描述的表扬信息。 （3）在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。 第二节 悦客服务案例界定标准及奖励 （4）顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。 奖励标准：每个案例给予30元奖励。 第二节 悦客服务案例界定标准及奖励 肯定性回应 界定标准 （1）在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。 （2）在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。 第二节 悦客服务案例界定标准及奖励 （3）顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。 （4）顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”“很好”等简短表扬信。 肯定性回应：每个案例给予10元奖励。 第三节 快速反馈 ◆分类： 1.客户不满类： （1）因工作失误导致客人不满，及时上报管理人员并将问题进行解决的； （2）发现客人对酒店设施设备、酒水、盛器、房间装饰、物品摆放等事项不满的；（解决困难或避免客人投诉的） （3）客人对菜品提出不满，及时上报管理人员并将问题进行解决的；（解决困难或避免客人投诉的） 第三节 快速反馈 2.信息传递类： （1）在客人用餐过程中发现有VIP客人，及时将信息传递给管理人员，提供特殊服务得到客人认可的； （2）在就餐过程中无意发现客人过生日，提供个性化服务得到客人好评的；（按个性化规定要求兑现奖惩） （3）听到客人对酒店提出建议性意见及时上报的； （4）客人提出特殊需求（如：特色菜品、地方烟酒），及时给予客人满足的；（解决困难或避免客人投诉的） （5）在电话回访时客人提出合理化建议，及时将信息传递管理人员的； （6）跨区域信息反馈如：非本部门区域得到客人需求信息，并及时反馈给相关部门的； 第三节 快速反馈 3.酒店敏感类（对外的）： （1）上级管理部门到酒店考察的； （2）地方监管部门到酒店突击检查的如：公安局、安检局、卫生局等； （3）发现其他同行酒店到店暗访、参观学习的; （4）发现未经允许到酒店拍摄的； 4.紧急事件类： （1）发现可疑人员如：小偷、吸毒人员等及时上报的； （2）发现停电，系统不能正常运转、设备出现故障等问题，及时上报相关部门的。 第三节 快速反馈 *1 * * * * 个性化服务的提供能够让