个人形象、礼仪培训概要.ppt

走廊处 楼梯处 电梯处 开门和关门 会客室 奉茶时的礼仪 ——引导礼仪 引导具体地点： 1、走廊处 引导人员应走在来宾一两步之前，让对方走道路的中央，自己走在走廊一侧。 切记：与来宾步调保持一致。 2、楼梯处 当引导来宾上楼的时，应该让来宾走在前面，引导人员走在后面；若是下楼梯时，应该有引导人员走在前面，来宾走在后面。 ——引导礼仪 3、电梯处 （1)电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 （2）电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 ——引导礼仪 4、开门和关门 （1）手拉门，引导人员应先拉开门说：“请稍等。”再靠近把手的手拉住门，站在门旁，用回摆式手势请大家进门，最后自己把门关上。 （2）手推门，引导人员先推开门说“请稍等。”然后先进，握住门后把手，用横摆式手势请来宾进来。 5、会客室 当来宾走入会客厅后，接待人员用前摆式手势指示，同时要说“您请坐”等敬语。请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能离开。 ——引导礼仪 ·6、奉茶时礼仪 奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语 言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商 务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情 形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯， 这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上” 的口诀，即：右手在上扶 住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的 时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。 这是个细微礼节，但是重视细节可以避免引起不必要 的尴尬 . ——引导礼仪 三、电话礼仪 ◆接听电话礼仪 ◆转接电话礼仪 ◆拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 ——接听电话礼仪 接电话、问候 －接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； －如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 －接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； ——接听电话礼仪 通话中 ◆尽可能的避免厌烦的神情和语调； ◆要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说对不起，打断一下。 ◆ 通话 时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”然后捂住话筒，小声交谈。 ——接听电话礼仪 通话后 －应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； －留言或转告要立即执行，将来电所托事项填 写在“电话留言便条”上，以口头或便条形 式转达。 电话礼仪：转接电话礼仪 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 ——转接电话礼仪 转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。 （不要随便将同事的手机号码告知别人） √ 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见 电话礼仪：留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 ——电话留言礼仪 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误。 ——拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 ——拨打电话礼仪 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，