中华讲师网-盖烈夫：服务中的细节管理概要.ppt

服务中的细节管理 主讲：盖烈夫 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 国际认证咨询师 全国十佳培训师 盖 烈 夫 简 介 盖烈夫，企业管理专家、全国十佳培训师、国际认证咨询师、中山大学等高校特聘兼职教授、HR、礼仪和演讲专家、国学应用讲师，现任富林(国际)集团副总裁。原清华大学高级职业经理训练中心总教练长、新太集团和新太科技（上市公司）执行副总裁、立白集团副总裁总管理师，长期从事著名大型集团企业高层经营管理。 盖烈夫编创开发出HR类、营销类、行政类、素质类、文化类、战略类等一百多门培训课程；创编了“ＭＭＭ管理模式”并自创《高价值企业的整合管理》理论，获广东省第十一届、全国第八届“企业管理现代化创新成果” 两个一等奖。 盖烈夫为银行、房地产、高校、电力、通信、保险、医药、汽车、运输、家具、服装、鞋业、IT、日化、机加工、制造业、酒店、农林、矿业、咨询业等数百家企事业进行过咨询、诊断、培训、设计和示范管理，具有深厚的管理理论和丰富的管理经验以及生动的培训方式，在企业界和高等院校以及咨询培训界享有盛誉，被称为“企业医生”、 “最解决问题的咨询师、“最受欢迎的培训师”。被清华大学、北京大学、北京外国语大学、北师大、中山大学、华南理工大学、松田学院等诸多高校聘为专家讲师和兼职教授。担任国家教育部、广东省教育厅、广东省中小企业局、广东省企业家联合会专家讲师。多个国家和地方级专业机构的专家顾问和讲师。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 培训目录 第一讲：细节化管理的基本理论 第二讲：“天下大事，必做于细” 第三讲：细节化管理的“守护神” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第一讲细节化管理的基本理论 一、细节化的定义和内涵 二、细节化的意义和作用 三、细节影响成败的教训 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、细节化的定义和内涵 （一）细节化的定义 （二）细节化的起源 （三）细节化的内涵 （四）细节放大效应 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 二、细节化的意义和作用 （一）细节化时代的呼唤 案例：《35个紧急电话》 （二）天下大事必做于细 案例：《把投诉变表扬》 （三）人性化管理的需要 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 三、细节影响成败的教训 （一）沉痛教训带来的警示 案例：《对马海峡之战》 （二）忽视细节管理的代价 案例：《二次核潜艇爆炸》 （三）忽视细节带来的损失 案例：《这样处理对不对》 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 课堂互动这样处理对不对？ 我家是开商店的主要是卖五金百货什么的， 每到年底都会卖烟花爆竹， 每年都挺顺的，但是今年却不一样了！ 每年卖鞭炮都是去安检局去办鞭炮证，然后去工商局交点钱很容易就可以拿到烟花爆竹的营业执照就可以卖了。但是今年在安检局拿到了证 但是工商局却不给营业执照了！到了昨天工商局的局长还有几个人到我家来，看了我家的仓库说我们家的鞭炮数量超标了，说是只能放40箱，我家进了100多箱货，他们就很强硬地说要把所有鞭炮全部拉走。下午3点左右工商局来了电话，说要把鞭炮拉走50箱60箱的交上去，当然这是绝对不会让拉的，否则这1年白干了还得赔钱，还不如把鞭炮直接退回去不卖了算了！后来，我们好说歹说还要拉10多箱给他。今天我爸爸去了工商局，他们说还要罚款一万元！我爸爸身上只带了3000元就都给他罚了并说以后还得要！我爸在工商局又录口供又填表的！可是填的表却不是“数量超标”而是写的“无照经营”！我想请教大家告诉我：只是存货并没卖，工商局管的着吗？这款该罚吗？还想请教：我该怎么投诉！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第二讲“天下大事，必做于细” 一、行政执法容易忽视的细节 二、强化工商服务的细节管理 三、细节化就体现在过程之中 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 千里之堤，溃于蚁穴 20世纪70年代以来，广东清远溃堤13条，塌坝9座，查实其中有9条堤围和5座大坝是土白蚁为害的结果； 1986年7月广东梅州市发生建国以来特大水灾，梅江决堤62条，其中土白蚁造成的缺口55个； 1981年9月广东阳江市境内的漠阳堤段出现18个缺口，其中查实有6个是土白蚁为害所致。 细节管理的不等式：100-1≠99 1%的错误会导致100%的失败。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、行政执法容易忽视的细节 1