中华讲师网-苏自立：政务接待培训概要.ppt

与游客建立朋友伙伴关系 1、尊重最重要，提供热情周到的服务（功能）。 2、保障游客合法权益，满足合理而可能的要求。 3、客人永远是对的！！！？？？ 4、客人是我们的衣食父母，要一视同仁。 5、满足心理需求，提供惊喜服务。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 正确处理团队中人际关系的平衡 1、强和弱的关系 2、多数和少数的关系 3、劳和逸的关系 4、发挥好全陪和领队的作用 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 做好特别旅游者的接待 1、老年旅游者的接待 2、常规团中儿童的接待（青少年团另议） 3、残疾旅游者的接待（手语：感恩的心） 4、宗教团的接待 5、高端（VIP）团的接待 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 一、导游方法的运用原则 1、针对性原则 2、计划性原则 3、灵活性原则 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 1、因势利导 2、导游讲解要有依托 3、善于解疑释惑 4、形成自己的导游方法和风格 二、运用导游技巧的注意事项 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游方法和技巧—简单概述法 简单概述法： 就是用直截了当的语言， 简明扼要地介绍参观游览点概况的讲解 方法。这种方法适合于前往景点的途中 或在景点入口处的示意图前讲解时使用。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游方法和技巧——分段讲解法 分段讲解法：是指将一处大的景点分为前后衔接 的若干部分来分段讲解的方法。这种方法适用于 故宫、颐和园、九寨沟等大景点的讲解。在使用 这种方法时，导游员一般先要用简单概述法介绍 景点(包括历史沿革、占地面积、欣赏价值等), 并介绍主要景观的名称，使旅游者对即将游览的 景点有个初步印象，然后到现场顺次游览。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游方法和技巧——突出重点法 突出重点法：是指导游员在导游讲解时要避免面 面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方 法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应 突出下述四个方面： 1、突出代表性的景观 2、突出与众不同之处 3、突出旅游者感兴趣的内容 4、突出“……之最” 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游方法和技巧——虚实结合法 虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介 绍有机结合，即编织故事情节的导游方法。这样的导游 讲解能够产生艺术感染力，使现场气氛轻松愉快“实” 就是实景、实物、史实、艺术价值等，“虚”就是与实 景、实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导 游员在讲解时，必须将“虚”与“实”有机结合以“实” 为主，以“虚”为辅，“虚”为“实”服务，而且“虚” 的内容要“精”、要“活”。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 导游方法和技巧——触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的一种导游讲解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。 触景生情法贵在发挥，要自然、正确、切题地发挥，引导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获得更多的知识和美的享受。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 核对、商定日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国(两地)间导游员合作的开始。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 可能出现的不同情况 1、领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 2、领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 及时请示汇报是导游的基本职责！ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 参观游览服务 参观游览（sightseeing）活动是地陪工作的核心内 容,是全方位展示导游员服务能力和服务态度的中心环节,也 是地陪最辛苦,最艰巨的工作。地陪必须认真准备、精心安 排、热情服务、生动讲解。 1、做好出发前的各项准备 2、途中导游 (导游技巧) 3、景点导游、讲解及参观活动 4、返程中的工作 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 做好出发前的各项准备 出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点，招呼早到的 旅游者，并