中和信远电话催收概要.ppt

1-8 事后跟进持续行动 “承诺并不代表付款”不管对方说什么承诺，都要继续保持电话催收，追踪欠款客户的行动，直到付款为止。 * 1-9 使用合法的催收语言 电话催收工作是一个沟通交涉的过程，所使用的语言要要体现催收工作的专业性，言语有礼貌、行为合法、有原则。 不论欠款企业是经营不善，还是恶意拖欠，催收人员同欠款企业沟通过程中都要遵循基本的礼貌，切记不要谩骂，说脏话，不能带有恐吓性的语言，以免给谈判工作带来不必要的障碍。 催收人员要维护委托方的利益。不能在没有取得许可的情况下，就给欠款企业某些许诺，要对自己所说的话负责，不能超越权限。 在与同欠款企业谈到法律问题时，要使用专业性语言，用法律语言说明法律关系，阐述双方之间利益关系及违约关系。 * 规范电话催收语言重要吗？ 不使用规范电话催收语言，企业将会面临以下问题： A银行 客服部频繁受到欠款客户的投诉，抱怨受到非法电话催收的威胁和恐吓。 应收账款越积越多，大量变成呆账坏账，并且有很大部分欠款转变成纠纷型拖欠。 企业自身品牌形象受到负面影响。 客户资源流失严重，市场潜在的损失 * B专业催收机构 法律及协调部频繁受到欠款客户投诉。 员工心理压力过重，回款比例下降。 欠款客户抱怨遭受非法催收手段，严重影响与委托方的合作关系。 被有关部门查处或引起法律纠纷。 * 利用电话催收账款是管理企业应收账款最佳的手段之一。但在电话催收之前，你要保证你的所有行为是合法的。那么，如何合法而又有效地利用电话催回账款呢？电话催收应掌握哪些规范呢？ * 你应该规范哪些基本行为？ 表明身份。 选择合适的时间和地点。 设计适当的通话频率和应对内容。 确保通话内容的合法性。 * 你应该禁止哪些行为？ 电话催收禁止使用下列手段： 使用粗言秽语以及辱骂的手段进行催收。 利用匿名电话达到催收目的。 在欠款客户限定的时间内多次致电滋扰。 在深夜或清晨致电欠款客户。 威胁采取其他非法手段催收。 用纠缠手段从第三人处追踪欠款客户的资讯。 就欠款客户的欠款数额、性质或法律地位做出虚假或误导的表述。 * 采用恐吓、威胁的方法达到催收目的。 向欠款客户或第三人施加不正当的压力，以求说服还款。 对欠款客户不偿还欠款的后果进行虚假或误导陈述。 致电第三人时公开披露欠款客户的详细资讯。 以虚假的身份追踪欠款客户的下落。骚扰依约履行的欠款客户。 欠款客户明确委托了代理人处理此事，仍频繁致电欠款客户催收。 其他不符合法律规定的侵犯欠款客户权益的手段。 * 八、电话记录与资料保存 电话催收系统。 在电话催收的过程中，如果你要 面临下列情况时，你需要一套有效的电话催收系统。 —???? 你要催收的对象单比欠款金额少、 账户数（人数）多。 — 你要记录的电话催收内容详细且简练。 —???? 你需要依照提醒内容和欠款客户分类 给出适当的提醒和分析统计等 * 然而，将电话催收的全部内容用文字方式录入系统会大大降低电话催收员的工作效率，同时也会给电话催收工作带来相当的不便。此时，强大的催收系统可以用催收语言代码替代语言文字。 * 记事本系统 如果你没有系统甚至没有电脑，那么你就需要给自己配备一个记事本，记下那些非常重要的事。 * 「严格管理积极利用有限的时间」 ---重点是利用工作日志的辅助，当客户承诺了明确的时间时，就应在此之前对自己的工作做好必要的提醒; 「注重风险分析报告的预警功效」 ---如何及早判断出问题客户，避免逾期帐款的滚雪球效应; 「坚持催款进度有方的基本原则」 ---应该使业务、财务和应收帐款催收人员，共同明白并肩作战、协同共进的好处; * 再次提醒大家： 少输为赢是商账催收的技巧，同样也是成功经商不变的法宝之一，以良好的心态催收商业账款，可以避免： 赢了官司，失了客户 * 如何确信对方会选择你 如果付得出来，大部分的人都会付款的; 根据经验，95﹪的债务人之所以不付款，如果不是因为他们没钱付，就是因为他们「觉得」自己没钱付; 我相信，你请求他们付款的那些人其实都「想」有能力付款，但是他们的「处境」，让他们只能选择哪些帐单才付 ; 欠人家钱不是任何人想处的境遇，我们得多花点时间审视，债务人接到要钱的电话或书信是何滋味; 你的目标----是确信对方选择付你这笔欠款 ; * 把一个人逼到防你的地步只会让他一再食言，制造更多借口，寻找更多谎言; 简言之，就是收不到应收帐款; 从「正面」操作，而不是从「负面」下手; 这样，才会有好的结果; * 忠 告 * ◎高明的讨债技巧可不是想尽办法让你的债务人羞愧，没有人会喜欢因羞愧而去做任何事，正向操作才能让对方心甘情愿偿还欠你的钱。◎ * ◎用对催收技巧，当你的债务人有能力付款的时候，对方会第一个就