交车培训课件讲述.ppt

* 交车时规范流程 交车关键环节 邀约客户 确定时间 车辆确认 讲解使用说明书 热情接待 流程概述 交付 证件与文书 车辆保险及 增值服务介绍 引荐服务顾问 介绍保养与维修 交车服务 综合评价 交车仪式 ① ③ ② ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 交车时规范流程 交车前准备工作 流程/步骤 一步一动 检查车辆PDI情况 按《PDI检查表》内容进行检查 销售顾问检查所交车辆情况 按《交车检查表》内容进行检查 销售顾问准备文件资料并分类 准备好交车所需的所有文件资料 将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋 做到客户只需在《交车检查表》上签字确认的程度 与展厅经理协调交车时间 确定交车安排表 避免出现同时交车的情况 如有问题，请经理支援. 邀约客户确定时间 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 邀约客户 打电话给客户预约交车时间 约定交车时间 引导客户在双方适当的时间交车 概述交车内容和所需时间 向客户介绍交车内容及所需时间 询问客户陪同人员 确认陪客户一起来的人员 确认交车时间 同客户确认交车时间 销售顾问：XX先生/女士您好！我是上海大众……XX销售顾问，您的新车上牌手续及……我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期， 您明天是否有时间呢？ 那明天是不是下午有时间呢？ （引导客户确定你想要的时间） 明天下午请您带XX证件、合同…… 明天的交车可能会占用您X小时的时间，主要内容有……。 如果您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来。 热情接待、流程概述 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 等待客户 在约定的时间在展厅等待客户 全程陪同 告之客户会全程陪同 概述交车流程 简要向客户介绍交车内容和时间 介绍需要客户确认和签名的内容 欢迎客户随时指出不足 **先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下（提供茶水），我会花几分钟时间向您介绍一下交车的步骤和需要您签字确认的内容，您看好吗？ 您先检查确认车辆，签署文件，然后我将向您演示介绍车辆的操作要领、注意事项，我还会请服务顾问向您介绍车辆的保修条款、使用注意事项，最后我们会为您举行一个交车仪式。 全部过程约需要X小时。 在交车过程中如果您有什么疑问，可以随时问我，我会全程陪同您。 热情接待 注意招待好客户陪同人员 清点证件和书面文件 销售顾问和客户清点证件和书面文件，如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据行驶证、保险单、使用说明书等） 客户确认 请客户签字确认收到的证件和书面文件 向客户解释用途 向客户解释各种单据、手册的用途。 提醒客户保管好单据和手册 提醒客户分类保管好各种单据、手册，以备日后使用。 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） **先生/女士，我们先清点一下证件和文件，这是发票、合格证、购置税证、养路费收据、行驶证、保单、使用说明书等，您看看有没有问题？如果没有问题，请您签字确认，您看好吗？ 具体解释各种证件/文书的用途 请您一定保管好手续，以便日后使用。 交付证件与文书 车辆确认 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 说明准备工作 向客户说明所做的准备工作，如PDI、时钟、收音机频道等。 确认车辆状况 请客户确认车辆具体型号、颜色 请客户确认车辆外观、轮胎、内饰、是否有划痕、瑕疵等 请客户确认座椅、皮（布）面是否完好、清洁 请客户确认新车公里数 请客户确认油箱里是否已有不少于四分之一的燃油 销售顾问：**先生/女士请您看一下仪表中的时钟是否准确？ 我们为您已经调整过时钟。 请您打开音响，这里是调到FM收音机开关，您看这几个频道是XX台、XX台……，我已经为您调整过所有频道了，您只要按这几个数字键就可以了，很方便，请您试试看。 车辆确认 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 检查车辆 销售顾问引导客户按《交车检查表》逐项检查车辆 签字确认 请客户在《交车检查表》上签字确认 **先生/女士，我们一起按《交车检查表》上的项目检查车辆，看看有没有问题？ 如果没有问题，请您在《交车检查表》上签字。 讲解使用说明书 流程/步骤 一步一动 讲解说明书 向客户讲解说明书使用方法，关键项目必须说明,如:钥匙和中央门锁、天窗应急关闭、安全带和气囊、儿童安全、座椅调整、倒车警报、方向盘、仪表指示、灯光、空调、音响、备胎、急救箱和警示牌等 讲解操作及注意事项 请客户讲解车辆操作要领及使用注意事项 销售顾问示范 销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、仪表、音响、空调、座椅、方向盘等 回答客户疑问 客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确回答并示范。 车辆保险及增值服务介绍 流程/步骤 一步一动 讲解理赔范围和注意事项 向客户详细讲解保险理赔范围及注意事项，务必使客户明确了解具体内容。 讲解出险