投标售后服务(全)概要.doc

目录 目录 0 第一章 售后服务 1 1.1 售后服务保障措施 1 1.2 技术支持服务 2 1.3 故障维修措施 2 1.3.1 响应时间 2 1.3.2 技术服务质量保障措施 3 第二章 产品维修及质量承诺 4 2.1 保修承诺 4 2.2 故障维修响应时间 4 2.3 产品保修承诺 5 2.3.1 修理 5 2.3.2 更换 5 2.3.3 退货 5 2.3.4 其他 6 第三章公司设立的售后服务机构及维修人员名单 7 第四章 培训措施 8 4.1培训计划 8 4.4培训效果 8 4.5培训内容 8 售后服务 售后服务保障措施 在维护项目中，我们将按照济南首选商贸有限公司支持体系与售后服务体系为用户提供完善、周到的维护和支持服务。并且由专门的售后服务部门和人员提供专业的服务。 我们提供的维护和支持服务包括： 服务类型 服务内容 维护和应急服务 提供7*24热线服务，对用户提出的问题，如果电话无法解决，做到4小时内响应、24小时保证问题解决0531 培训服务 可随时提供培训服务，包括应用的操作、结构、管理培训、开发技术培训等。 升级服务 同系列版本升级和全新产品升级。 回访和跟踪服务 定期电话回访、质量调查、评价调查、产品、老客户活动。 其他服务 技术问题解答、投诉、咨询和规划等，通过热线、即时通讯、EMAIL等方式与用户进行在线服务。 后续服务内容 1、网络咨询服务：长期为客户提供免费的技术咨询服务0531 2、扩展服务：帮助客户规划后续的，提出全面的解决方案。 技术支持服务 本项目的供应商对承接项目范围内的所有设备及附属设备提供终身技术支持服务。电话响应及远程调试：安装承包商提供技术支持服务中心电话。通过电话反馈用户问题的初始判断，填写问题记录表。如果通过电话和远程登录无法解决问题，则进入现场服务阶段。 现场服务：如果电话响应不能解决问题，服务工程师应赴现场解决问题。如果是硬件问题，则需携带相关设备到用户现场。如确需相关配件则通过与相关厂商就具体情况协商解决。 培训服务：当维护项目师到达用户现场时，应当给用户提供免费现场培训(包括使用和维护)。 调优：根据双方协商，在每次到用户现场进行巡检过程中，可根据实际情况对用户进行调优。 故障维修措施 响应时间 技术支持服务中心和相关技术支持服务人员联合提供每周7天，每天24小时电话技术咨询服务。 保证在出现故障后，4小时内响应用户请求，并对问题进行初步诊断。 进行初步判断后，如确需到用户现场解决问题，承包商自行承担费用，并在1小时内到达。一般故障4小时内修复。严重故障48小时内给予修复，如48小时内无法修复的,保修期内自动更换新产品或免费提供代用产品.因设备和以外原因造成的故障我承诺在最快的时间内修复。特殊情况下，我司会提供备用设备，确保正常运转。 遇到重大技术问题，项目供应商应及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保的正常运行。 技术服务质量保障措施 为便于用户维护，承包商必须提供全面、准确的技术文档。技术文档包括：设备的安装、参数配置的具体操作步骤和方法，验收技术资料以及维护说明。 现场培训应使用户技术人员能够掌握运行、维护、使用所需的相关技术知识和操作技能。 技术人员完成测试后，测试工作通过且无遗留问题后，开始试运行工作。 1.3维修收费标准 保修期内，保修费用由造成质量缺陷、损害的责任方承担。如因我方设备原因发生故障，我方调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能要求，或者更换有缺陷的材料，均为免费。 质保期满后，我司项目技术人员在接到书面维修通知后,承诺在5小时内赴现场提供支持和服务，只收取产品成本费和人工劳务费。 产品维修及质量承诺 保修承诺 质量保修期为三年，在保修期内，产品在正常使用的情况出现故障，可以享有免费保修服务。注意：下列情况保修：未依操作手册操作及人为操作不当所造成的损坏擅自改装, 拆机造成的损坏与故障；因使用环境不符合本产品之要求所造成的损坏与故障；产品本体之外的消耗品及所附配件；因不可抗拒因素(如地震、火灾等)引起的故障和损伤 为维护甲方的合法利益，我公司对本电脑项目实行产品修理、更换、退货的“三包”责任和义务。具体如下： 修理 在三包有效期内，我公司提供免费修理服务； 为维护甲方的利益，我公司严格要求维修人员不得使用与产品技术要求和质量要求不符的零配件，同时认真做好维修记录，记录维修前故障和修理后的产品质量状况；维修完毕，请使用单位检验修理后的产品及维修记录； 我公司将保证常用维修配件的合理储备，确保维修工作的正常进行，避免因缺少零配件而延误维修时间更换 在三包有效期内，造成的损坏，由我公司负责为甲方免费更换同型号或其他零部件。 在三包有效期内，因我公司未按合同或者协