产品开发与流程管理讲述.ppt

经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 运营管理 -*- 实施BPR的原则 与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则 面向流程的原则 局部最优服务整体最优的原则 上下结合的原则 运营管理 -*- 实施BPR的时机 顾客需求发生了显著变化 企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整 竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或交期方面占有了显著优势 运营管理 -*- BPR的实施步骤 构思设想 启动项目 诊断流程 再造流程 绩效评估 持续改进 运营管理 -*- 第三章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程管理 3.5 技术或设备选择 3.6 服务设计 运营管理 -*- 技术或设备选择：自动化 3.5 技术或设备选择 运营管理 -*- 盈亏平衡分析用于技术或设计选择 一家企业为获得某一零部件，有以下三种选择方案：（1）包括材料费以每件200元的价格购买；（2）在半自动数控机床上加工，包括材料费在内每件75元；（3）在加工中心加工，包括材料费在内每件15元。若采用购买方式，固定资产损耗可以忽略不计；半自动数控机床价值80000元，加工中心投资为200000元。 运营管理 -*- 盈亏平衡分析用于技术或设计选择（续） 运营管理 -*- 第三章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程管理 3.5 技术或设备选择 3.6 服务设计 运营管理 -*- 3.6 服务设计 服务：为顾客提供的一种便利。 服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。 运营管理 -*- 服务的基本特点 服务是无形的 服务需求更具不确定性 服务不能储存 服务过程的可视性 运营管理 -*- 服务设计的基本要求 与组织的使命和目标相一致 有统一的服务宗旨 所设计的服务对顾客来说是有价值的 所设计的服务是稳健的 运营管理 -*- 服务设计的一般方法 服务流水线 把顾客作为服务主体 预约与预定 运营管理 -*- 服务场景包含的主要因素 环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。 空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。 符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。 运营管理 -*- 服务蓝图及服务质量控制 运营管理 -*- 最容易出现的差错 预防措施 就出现差错对顾客的承诺 房间不满足基本要求 电话回访，并保留电话录音 由顾客任意选择房间或免除包间费 没注意到顾客的到达 增加门童，确保每个入口有一位候客门童 由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币 菜单错误 点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 配菜错误 复验菜品，交服务员时核对菜单 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 菜品配送错误 给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号 错误的