中福在线销售厅经营管理实务【经典之作-ppt】概要.ppt

彩民管理 将彩民分级 大厅的彩民大致可分为：普通彩民与中级彩民、大彩民 如何建立与彩民的关系？ 利用巡视、送茶水等机会，从相互探讨投注技巧等入手，尽一切可能与彩民建立较好的关系 如何更好地保持？ 保持互动：技巧探讨互动、感情互动 平时的电话联系，节日时的短讯问候，特定活动的邀请，建立彩民档案，过年送“福”、生日送祝福。其他彩民推广措施 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 销售厅-广告宣传 统一文字、标识、用语 吃透政策 建立专人负责宣传 销售厅-广告宣传 如何选择合适的广告媒体 媒体宣传尽量多样化－并非报刊就好 选择市民阅读面最广的报刊、市民最爱看的当地电视节目 既要量力而行，但一定要避免为了省钱而“省”掉宣传效果的最大化 阶段不一样，选择宣传的媒体就不一样 主题不同，宣传取向就不一样 严禁 使用赌博性的语言或暗示 如何选择合适的广告形式 　对外宣传促销 厅内促销 网络宣传、手机短讯、会员卡、剪报优惠、中福在线知识竞赛、有奖竞猜 1、宣传单张、送分券； 2、展板或宣传栏、玩法技巧； 3、厅内沙龙； 4、广播（出大奖、爆机、特定新闻） 促销活动 销售厅-营销宣传推广 销售厅-宣传促销 应注意的环节 （一）因地制宜，准确定位： 根据各游戏的不同特点，确定本地区的游戏推介重点，哪种游戏的特点最符合本地彩民的投注心理，容易得到彩民青睐。 （二）形式多样，注重效果： 比如举行某种游戏的彩民投注竞技比赛；对游戏大奖的产生情况进行连续详细的报道和分析；对中奖彩民进行采访、发表老彩民介绍自己投注技巧的文章。 六、应急事件处理 销售厅发生人力不可抗拒的事故，如火灾、水灾、地震等紧急情况： 1、销售厅应及时疏散彩民，保证彩民的人身安全。 2、确保销售厅财产和彩票资金的安全。 3、及时将事故情况报告地市级彩票中心，各地市级福彩中心应立即做出反应，相关负责人赶赴现场指挥并处理事故。 4、将有关情况和处理结果逐级上报。 不可抗力事故 1、当销售厅供电中断后，通过销售厅广播系统广播； 2、销售厅主管及服务人员应马上向正在投注的彩民进行相关解释； 3、技术人员应马上确定断电原因，并确定供电恢复所需时间； 4、及时报告当地福利彩票发行中心。 系统故障－停电 1、发现销售厅投注设备不能正常工作时，技术人员应先对设备进行检查，详细记录故障现象并联系设备提供商服务热线，争取在最短的时间内排除故障，恢复正常投注。 2、短时间内无法恢复正常销售的厅，主管及服务人员应马上在投注区向正在投注的彩民进行相关解释。 系统故障－投注终端故障 1、当销售厅通讯中断后，销售厅主管及服务人员应马上在投注区向正在投注的彩民进行相关解释。 2、技术人员应马上检查通讯设备，并及时通知北京数据中心，在最短的时间内排除故障，恢复正常投注。 系统故障－通讯故障 １、投诉人不仅限于彩民，也可能是彩民家属。 ２、对待投诉应抱着感谢的态度，而不是抵触情绪。感谢他们反映我们工作中存在的问题，帮助我们把问题消灭在萌芽状态。 ３、处理投诉的总原则是：先处理情感，后处理事件。先把投诉人的情绪稳定下来，进行良好的沟通。 纠纷和失物事件可以借助监控录像帮助处理。 ４、恐吓和有过激言论者要做好记录，重点关注。 彩民投诉 投诉处理技巧： １、聆听投诉人问题 ２、表达同理心 ３、满足信息需求 ４、满足环境需求 ５、适当致歉 ６、提供选择方案 彩民投诉 第一、保持镇静和自控，友好热情接待。 第二、请来访者到接待室或办公室，端茶倒水。 第三、确认到访者身份，查看证件。 第四、弄清到访目的和内容。 第五、报告福彩主管领导。说明没有权限，但乐于协助采访。 注意事项： １、礼貌而坚决地拒绝摄影、照相或在厅内采访彩民或员工。 ２、不要做出任何承诺。 ３、不要回答任何采访内容或超出权限的问题。 媒体及政府单位来访 处理受伤或生病的一般步骤： 第一、表示关注，及时亲自处理。 第二、是彩民时不要随意用药，避免产生误会，是员工时可使用销售厅自备药物，进行简单处理。销售厅员工应培训急救常识，最好有懂医的。 第三、病情较轻的应派人送往医院。病情较重的需要保持原状，避免二次伤害，及时拨打120求救。 第四、及时向主管领导报告，查找原因，是销售厅责任的亡羊补牢。 伤病 面对抢劫，首要保护彩民和员工的人身安全，金钱有价，生命无价，劫匪的主要目的是抢劫钱财，犹豫或刺激都要能使后果不堪设想。要遵守以下原则： 第一、保持冷静，严格按照劫匪要求做。销售厅内报警器最好不要发出响声。 第二、 细心观察，记清劫匪外貌特征和衣着，以便准确向警方描述，观察