收费人员微笑服务标准(暂行)概要.doc

收费人员微笑服务工作标准（暂行） 第一部分 礼仪行为标准 仪容仪表 着装标准 形体仪态 文明用语 微笑标准 接待礼仪 第二部分 收费行为标准 岗前工作流程 岗中工作流程 岗后工作流程 第三部分 特殊情况处理标准 特殊车辆处理流程 纠纷处理流程 投诉处理流程 第一部分 礼仪行为标准 一、仪容仪表 （一）男士仪容 1.发式：梳理整齐，无头皮屑。不染奇异发色，不留光头等奇异发型，不留长发、长鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。 2.面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁。 3．口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。 4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。 （二）女士仪容 1.发式：头发干净、整洁，长发应盘于脑后并用发兜进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。刘海不得过眉，耳侧、脑后不得有碎发。 2.面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。 3.口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料。 4．手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。 二、着装标准 （一）男士着装 1.工作时间着公司统一配发的服装、佩饰、领带；服装、佩饰、领带要干净挺括、无破损，衣扣要完好、齐全。 2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 3.西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1厘米为宜。 4.应系深色皮带，穿深色皮鞋、深色袜子，皮鞋要保持光亮、清洁。 5．工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。 （二）女士着装 1.工作时间着公司统一配发的服装；服装要干净整洁，无破损，衣扣要完好、齐全。 2.衬衫袖口的长度以超出西装袖口1厘米为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内（夏装可不束在裤内）。 3.应系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。（夏季可着黑色凉鞋，但不得光脚） 4．工作时间不得佩戴项链，耳环、戒指、手镯等饰品。 （三）换装要求 收费站可根据当地气温情况调整着装，调整后班次内着装标准应一致。 形体仪态 男士站姿标准 1.双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然。 2.双肩自然放松，略向后收。 3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。 （二）女士站姿标准 1.双目平视前方，下颌微微内收 ，颈部挺直，面容平和自然。 2.双肩自然放松，略向后收。 3.躯干挺直，双臂自然下垂，置于身体两侧，或将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。 （三）坐姿标准 1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.入坐轻稳，坐椅子面的2/3处。 5.操作台手姿：双手自然交叠，左手在上，轻置于台面，或以腕至肘部的2/3左右轻置于台面上为宜。 6.日常手姿：男士双手自然放在双膝上；女士双手放在左腿中上部，自然交叠，左手在上。 7.腿的姿式：男士以双腿并拢为宜，分开时距离不得超过肩宽；女士双腿并拢侧放或垂直于地面。 （四）走姿标准 1.保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。 2.应保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀，女士双脚内侧走直线；男士双脚分别走直线。 3.双臂前后自然摆动，挺胸抬头收腹，目视前方。 4.队列行走时，保持队列动作协调一致。 四、文明用语 （一）使用标准 1.文明用语使用普通话，要完整、规范、亲切、流利。 2.文明用语使用要咬字清晰、声音适度、语速适中。 3.节假日需使用相应的节日情景问候语。 （二）基本礼貌用语 您好、请、谢谢、再见、对不起、请稍候。 业务工作用语 要求：“来有迎声，走有送声”，出口唱收唱付。 1、入口用语： 您好，请稍候，请拿好通行卡，再见！ 出口用语： 您好，请出示通行卡，请交费xx元，收您xx元，请稍候，找您xx元，请拿好发票，再见！ 情景问候语 要求：可根据实际情况使用。 1、节假日用语 （1）春节：新年好！新春快乐！ （2）元旦、元宵、中秋等：节日快乐！ （3）五一、国庆等节日期间使用：节日快乐、祝您旅途愉快！ (4)周五、周六：周末愉快、祝您一路顺风！ 2、提醒用语 （1）请系好安全带！ （2）夜间行车，请注意行车安全！ （3）雨（雪）天路滑，请谨慎驾驶！ （4）大雾天气，请保持车距！ （5）前方施工，请减速慢行！ （6）前方交通事故，请注意安