收费员日常特殊业务处理技巧概要.ppt

收费员日常特殊业务处理技巧 特殊业务处理技巧 一、收费站常见的纠纷问题 1、司机问路，收费员说错方向，造成司机走错路，造成损失后引起司机投诉。 2、收费员在判断车型时，判断结果与实际的车型不符合，司机要求修改正确的，但又不能提供行驶证。 3、收费员遇到绿通车时，载货数量与免征要求不相符合。 4、收费员遇到装载不规范的车辆，要求司机重新装载或改道行驶的车辆。 5、收费员遇到不属于免费条件的车辆，司机要求免费的车辆。 6、在出口时，司机要求收费员更改车型，但不能提供车型证明的。 7、当遇到一些司机素质不高，对收费政策的不理解，通行 收费站时故意闹事、找茬，甚至稍有不顺心，就对收费员进行辱骂或人身攻击。 8、遇到设备损坏时，造成司机在收费站逗留时间长的。 9、司机在高速路上因自己走错路后，到收费站时责怪路上路标不清楚，把气出在收费员身上的。 10、司机说收费员在出口找零钱时，其中有假币。 11、在与司机交流时，口气生硬，回答司机问题敷衍，导致司机生气。 12、遇到司机走错路，U型回来的车辆，司机不愿意交通行费的。 13、客车因在入口时，收费员判错车型，到出口收费员要求出示行驶证，而司机又不愿意出示的。 当我们遇到以上情况时，应如何解释回答才能尽可能的避免造成投诉呢？ 常见问题解答一：司机问路，收费员说错方向，造成司机走错路，造成损失后引起司机投诉。 例如：当有司机在沂南收费站问去济南怎么走时，应如何处理呢? 问题一告诉我们： 当我们在工作时,一定要保持良好的心态，给自己制定一个工作目标，对司机的询问不能简单的敷衍过去，我们换位想想，如果我是司机，我到一个陌生人的地方，向别人问路时，最想听到怎么样的回答呢？ 常见问题解答二：当遇到一些司机对收费政策的不理解，通行收费站时对收费员进行辱骂或产生过激的行为。 例:一辆小车通行高速公路收费站出口时,司机对收费员说:“你的动作怎么这么慢啊，会收费吗？” 问题二告诉我们： 当确实是司机的错误时，员工要有“把理让给顾客”，“顾客永远是对的”等这些服务理念的认识。给司机一个台阶，避免伤害司机的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成司机投诉。 常见问题解答三：收费员带情绪上岗，在与司机交流时口气生硬，不耐心解释计重收费政策。 例如: 一辆货车驶入出口车道后，司机看到显示屏的称重质量，对收费员提出疑问：“我的车是空车，绝对没那么重！你们的秤根本不准，我要复秤！” 问题三告诉我们： 向司乘人员耐心解释收费政策是我们的责任，我们应当做到“急司乘人员之所急、想司乘人员之所想”，从而感动司乘人员理解和配合我们的工作。 常见问题解答四：收费员遇到特殊情况未及时安抚司乘人员的激动情绪或未掌握好自己的表情和说话技巧，造成车主与收费员发生冲突。 例如：一辆车牌为鲁Q-****的小轿车进入收费站，这时候已经是深夜了，司机看上去很疲劳,收费员微笑着接待该车,但刚好遇到设备故障,打印机卡纸了,需要队长过来处理，这时司机见交了钱还不能走,司机的情绪就变的很大，而且说要投诉我们的收费员动作慢。 司机:“快点好吗？我赶时间？” 问题四告诉我们： 如果像这样的情况，我们一定要先跟司机解释原因，继而向司机道歉，态度真诚，用诚意去打动司机，化解即将爆发的冲突，赢得司机的谅解。 纠纷情况五：收费员在判断车型时，判断结果与实际的车型不符合，司机要求修改正确的，但又不能提供行驶证。 例如：1、在出入口遇到车型不符的车辆时，我们应该怎么样去说服司机呢？如果你是司机，你会接受哪种解释呢？ 2、当司机不能提供证明时，那又该如何解释更容易让司机接受而缴纳通行费呢？ 问题五告诉我们： 不管司机有没有提供证明，我们首先都要从司机的角度出发，在解释的时候要人性化。从第一种错误回答的解释方式看，换成是你都不会接受吧，感觉是强制性的，在司机的心理就会觉得我们的收费是乱收的，想判多少类就可以判多少类了。第二种错误回答就更难让人接受了，感觉有种威胁似的，好象什么是收费员说了算的。当我们遇到这样的情况后，首先一定要有耐心，慢慢的向司机解释我们的收费政策，并要出于好心的提醒司机，让司机感觉你和他是站在一个战线上的，也有为他在考虑，像第三种的正确回答就更加让人容易接受了。 结束语: ?收费行业是一个窗口行业，作为窗口行业，收费员的一言一行都时刻被社会所关注，也是人民关注的焦点。在高速公路飞速发展的今天，为司乘人员提供优质、人性化的服务是收费站所面临的艰巨任务，所以作为窗口行业的一员，我们要不断的提高自身的综合素质和业务水平，只有这样才能跟上时代的步伐。 谢谢观看，欢迎指导~ * * * *