如何提升房屋维修服务.ppt

如何提升房屋维修服务 见面有礼 维修有道 检查有果 善始善终 初次接触 嘘寒问暖 目 录 接待员 客户（业主） 电话接听礼仪 1、初次接触 随时准备好纸、笔；保持愉悦心情；电话铃响三声内必须接起； 语气音量平和、适中；使用快乐言语、沟通换位思考、详细记录客户反映的信息； 与客户核对一遍反映的问题、信息；结束通话前，致词“谢谢您的来电”； 我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈。 ① ② ④ 接起时向客户问“您好”； 我是海伦堡物业服务中心的XX； 请问有什么可以为您服务？；用心倾听客户的讲话； ③ 1、初次接触 通话前： 准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情；电话铃响时务必于三声内接起。 电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。 电话接起“您好！海伦堡物业服务中心/客户服务中心XXX（自报姓名），请问有什么可以帮到您？”，音调音速适中自然。 通话中： 准确接收客户传递的信息。 勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由工程师到现场察看后确定回复。 通话后： 通话结束时，应告知客户：“我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处理进展”；“谢谢您的来电”；“再见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。 1、初次接触 真诚、耐心聆听 仔细与客户核对记录 会心微笑 来访送别 来访接待 对客户要不卑不亢，做到有礼有节。 有多个客户等待时，应向后来者简要说明，并安排就座稍等。 也可以由同事分别接待； 结束通话前，致词“谢谢您的来电”； 我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈。 来访接待 1、见到业主5米以外起立，双眼平视业主，以示尊重。 2、业主来接待台前站定，微笑面对向客户问“您好”。 3、有什么可以为您服务？ 4、在聆听过程中需对业主反映的事项予以回应。 5、并重复一次给业主听，以示明白接收。 6、客户激动时立即引到会客室，由专员参与解释。 1、初次接触 来访接待操作细则： 一般来访：面带微笑主动问“您好”，仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。在整个接待过程放下手中工作,杜绝盯着电脑或资料回答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细记录并及时派单处理。 投诉来访：在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反馈信息。对愤怒的抱怨性来访要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平和客户的心情，做到有礼有节。 多户来访：对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利，统筹安排，兼顾每一客户。原则为先来先处理，然不能就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。 2、见面有礼——仪容仪表 1、站姿：以立正姿势站立，走姿：以直立平稳、速度适中。面带微笑，保持愉悦精神。 2、着规定工装、服饰鞋袜整洁平直、自然端庄、两眼平视前方。 3、女：发不过肩、着淡妆；男：发不盖耳、不留胡须。 4、遇见业主：让路、站立在侧边，以礼相待；并指引客户离去。 让路引领 2、见面有礼——仪容仪表 维修服务人员仪容仪表: 1、保持仪容清洁卫生、面带微笑，头发清洁、整齐、无头屑，发型自然、大方，不留指甲和涂色，头发不染颜色，避免异味的产生。 2、保持工作精神饱满，充满自信、亲切友好、热情、诚恳。 3、着装统一，工作牌佩带统一在显眼处，服装整洁、平整。无明显污迹或破损，不可擅自改变穿着形式，增减饰物。不得敞开外衣，卷起袖裤。禁止着凉鞋、拖鞋上班。 4、站立时，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，坐姿端正。 5、工作中，做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。 6、女性人员，需画淡妆，发不过肩，发长需盘起来；不得佩戴饰物。 7、男性人员，不得化妆、留长发、不留胡须。 8、言行举止，大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。禁止在顾客面前掏鼻孔耳、伸懒腰、吃东西、嚼香口胶等不良行为。 2、见面有礼——上门维修 与业主通话，允许后，方可以进入。 客户（业主） 服务人员 1、接通后，双目注视对讲机“您好，我是海伦堡XXX中心的维修服务人员XXX。我为您家提供XXX服务？，麻烦请开门！门开了以后告知业主：门开了，谢谢！ 2、客户拒绝应立即表示歉意，并离去。 服务人员形象标准： 1、以立正姿势站立在单元对讲机前，监视眼能观察到的正前方。与对讲机保持一定距离； 2、普通话、语言清晰清楚、语调语速适中、面带微笑； 2、见面有礼——上门维修 服务人员形象标准： 1、在业主家门口按门铃或敲门时，以立正姿势站立在进户门前， 2、与进户门保持一定距离，携带的工具及材料以拎的姿势与地面保持垂直。 3、面带微笑、工牌着装整齐