客服作业指导书.ppt

客服岗位职责 客服专员 客户服务部的岗位职责 岗位职责 所需具备的能力 1,具体项目与客户之间的沟通与确认 1,良好的沟通协调及理解能力 2,客户信息的整理与反馈意见的汇总 2,具有责任心，正直，诚实 3,清晰整理客户需求项目的有效资料并正确传达给相关职能部门（包含打样，报价，生产资料的整理） 3,具有系统整理及表达的能力 4,对样板的正确性,价格的合理性,产品的进度与品质进行确认与监控 4,具有执行力 5,合同有效性及PO正确性的确认及把关 5,有服务意识，细心，有抗压能力，乐观，积极 6，客诉问题处理的主导及执行 6,对专业知识及技能的熟练掌握。 客服助理 客户服务部的岗位职责 岗位职责 所需具备的能力 1,具体跟进项目提案，打板，报价的进度并关注品质 1,良好的执行力 2,具体跟进项目生产进度并关注品质，及时汇报处理 2,有良好的协调处理问题的能力 3,生产资料的传递及单据的整理与保存 3,耐心，细心 5,送货单的追回与存档，开票申请及发票的递交与回款计划的制定与汇报 4,有责任心 5,项目明细的汇总 5,具有对办公软件的熟练运用及对资料系统整理的能力　 客服跟单作业指导 一、如何进行新项目的系统立项 1，弄清客户需求类型，清晰整理相关资料（含尺寸图，效果图，承重要求，印刷及表面处理要求，防水要求，使用期限要求，预计交货时间，数量，打样提交时间要求，包装要求，运输要求或其他特殊要求等） 2，在共享服务器相关文件夹创建此项目文件夹，命名规则为 客户明称+品牌名称+项目名称，例 亿滋 闲趣 试吃台 3，制作打样PPT,各项要求必须填写清晰，明确。上传服 务器,PPT命名规则为 客户明称+品牌名称+项目名称+打样要求+日期，例 亿滋 闲趣 试吃台打样要求0319 5，创建完成后邮件通知设计部门主管认领分配任务。 6，与接领项目的设计人员进行一个简短的项目说明会，以确保信息理解与传递无误，即为此项目立项完成。 7，同一个项目延续修改则创建子项目 *具体执行见实际操作,右侧插入的PPT 供参考 二、如何审核样板 一，外观 　　1,样板整体成型效果是否符合客供效果图－眼观 　　2,样板整体尺寸是否符合客供尺寸图或修改要求－用卷尺量 　　3,客户有特别交待的外观要求是否已满足（如细节处理，包边等）－眼观 二，功能 　　1,承重力要求是否达标或超标－手压／简单测试 　　2,整体稳固度是否符合客户要求－手摇／轻推测试 　　3,安装步骤是否简单方便－自己组装测试 　　4,配件是否齐全，预留胶带是否符合等 三，资料存档 1,交样前，拍样品的正视，两边侧视照片存入共享相关文件夹 三、如何审核图纸信息 图纸范本 1,核对项目名称及数量是否符合客户要求 2,核对每个部件的所需数量，印刷及表面处理要求，防水要求，材质使用是否符合客户要求 3,核对部件是否有遗漏 4,核对包装方式以及包装材质是否符合客户要求 5,核对配件是否齐全，数量使用是否正确 6,核对运输信息是否正确 *邮件pdf发送确认回复，邮件版式 及清晰度参考如右 四、报价注意事项 报价单范本 1,对应的单价及数量，总金额等，需仔细核对填写是否正确 ＊备注：客户有特殊规定格式的，按照客户规定格式填写相关 五、合同／ＰＯ评审注意事项 收到客户合同或PO时需仔细检查以下内容： 1, 合同金额及数量是否正确。 2,合同规定的交货日期是否符合之前的谈判结果。 3,合同规定的送货地址及送货方式是否符合之前的谈判结果。 4,合同的付款条件是否符合之前的谈判结果。 5,合同的其他责任条款是否有有失公平之处。 核对无误后交由部门领导签字盖章回传。 原件交部门主管处统一保管，复印件自己留存 六、如何进行生产下单 1, 取生产编号－共享文件夹/项目部/生产相关/订单一览表　　 　按交货月份对应填写项目名称，数量，下单 日期，交货日期取得编号 编码规则：年份缩写+HY+月份的英文字母代 号+项目序列号 2,填写生产指示书（如右图） 3,生产指示书的命名规则为：生产编号+项目名称+生产指示书 4,发送生产指示书给到设计部，制造部，品保部,采购计划科相关人员并存入服务器：共享文件夹项目部/生产相关/生产指示书 对应的月份文件夹 *到此为下单完成 生产指示书范本 七、如何召开生产评审会议 1, 会议参加人员：项目责任人（客服专员+客服助理+结构设计员+平面设计员）；制作部，生产/采购/计划科；品保科 2,会议准备资料：生产数据打印稿、客签样板及样张会同