旅游景区服务教案概要.ppt

旅游景区服务管理 主讲人：XXX 导入 案例 10月2日，驰名中外的四川九寨沟景区发生大规模游客滞留事件，上下山通道陷入瘫痪，甚至出现游客“攻陷”售票处的传闻。长假期间，作为世界自然遗产和国家5A旅游景区的九寨沟，为何变成“上不去、下不来”的“死胡同”？ 　　交通线路瘫痪数千游客滞留 　　10月2日下午，有游客在网上发帖反映九寨沟景区有数千游客滞留，现场情况混乱，游客情绪激动。据目击者称，当时九寨沟景区上下山通道已经陷入瘫痪，许多游客滞留于景区内公交车站点，其中有老人，最小的孩子仅9个月。 　　网上广泛传播的几张现场照片显示，在犀牛海、诺日朗景点处，道路上挤满了情绪激动的游客，几辆公交车完全陷入“人海”中寸步难行，不少游客席地而坐，或是爬上车顶休息，甚至有人在路边搭起灶台做饭。 　　据九寨沟管理局介绍，17时许，景区道路逐渐通畅，公交车通行恢复正常，游客陆续下山。但入夜后景区道路再次堵塞，不少游客开始往售票处聚集，要求退票和赔偿，现场一度陷入混乱。截至2日晚22时许，滞留游客全部安全疏散。 思考 这里涉及旅游景区服务管理的哪些方面呢？ 能给我国其他旅游景区一些什么启发呢？ 旅游市场营销旅游景区服务管理 1旅游景区接待服务管理 2旅游景区解说服务管理 3旅游景区商业服务管理 4改善我国旅游景区服务管理的对策 旅游景区接待服务管理 票务服务 入门接待服务 游客投诉与抱怨服务 旅游景区解说服务管理 旅游景区解说服务的功能 旅游景区解说服务的构成 我国旅游景区解说服务管理的重点 旅游景区商业服务管理 旅游景区娱乐服务 旅游景区购物服务 旅游商业娱乐服务 旅游景区购物服务 改善我国旅游景区服务管理的对策 识别游客需求，建立景区质量管理体系 完善景区公共服务产品体系 以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务 引进相关专业人才，以培养手段提升员工素质 游客需求的识别 实施过程 景区质量管理原则 以游客为中心，以服务为主线 领导重视，全员参与 质量管理标准化，服务提供个性化 体系可操作，发展可持续 预防为主，持续改进 利益最大化，成本最大化 没有最好，只求更好 注重韧性培养，确保良好服务的持续性 完善景区公共服务产品体系 泊车服务 免费景区地图 景区内的交通服务 公共厕所服务 游程中布局合理的免费休息服务 安全服务 其他 细微化服务 注重细节 以人性化服务为基础 引进人才，提高素质 目前我国旅游景区从业人员来源复杂，学历较低，是管理服务水平较低的原因之一。 需要借鉴外国一些旅游景区比较有效果的经验进行培训，或者直接引进相关人才。 Thank you * * 娱乐服务的一般内容 娱乐服务管理 我国旅游景区购物服务的现状及该进建议 游客的购物心理和基本的推销技巧 识别游客需求的过程 识别游客需求应确定的因素 一般的实施过程 市场调研 进行研究 进行决策 *