淘宝客服部运营_内部资料.ppt

客服部运营 --南昌中盛电子商务有限公司 朱景铮 让客户服务创造更高价值！ 提纲 重新认识淘宝客服 淘宝客服在整个淘宝团队中的定位 如何体现淘宝客服在整个团队中的价值 怎么样体现你的价值？ 提纲 重新认识淘宝客服 淘宝客服在整个淘宝团队中的定位 如何体现淘宝客服在整个团队中的价值 怎么样体现你的价值？ 重新认识店铺销售服务—淘宝店铺客服 淘宝是个B to C平台 以运营成本较低的店铺或商城为中心的直销模式最有效地目标客户汇聚平台 帮助卖家把所售商品“贴上标签” 通过营销手段主把潜在客户“送上门来” 淘宝客服是在做顾问式的销售，而不是咨询 淘宝顾客认知产品现状和淘宝客服专业性之间的矛盾 责任淘宝客服代表直接对顾客购买产生影响并对购买结果负责 药店的伙计 Vs. 大夫 导购Vs.收银 淘宝的客户服务人员是一个产品顾问 客户需求 竞争对手 线上同行 线下实体 重新认识淘宝的客户服务-以网店为中心的直销职能者 销售三件事（了解商品—选择商品—购买商品） 相对于线下传统店铺，网店是运营成本最低、最便于管理、可到达性最好的产品展示平台，多数网店一年的运营成本低于50，000元，可以得到24*7多媒体展示企业和产品 以网店为中心营销需要汇聚大量的、高价值的访问，有哪些信誉好的足球投注网站引擎，分类、定向汇聚、推送 借助于物流和支付平台或者货到付款，这样的营销方式获得成本效能最具有经济性 商品信息 定位 商品细节 咨询 定单/支付 多媒体 有哪些信誉好的足球投注网站引擎 多媒体 呼叫中心 电子支付 /货到付款 店铺 商品有哪些信誉好的足球投注网站 传统媒体推送广告 比较购物 传统集中呼叫中心 小型IP呼叫中心 多媒体呼叫中心 来电显示电话 互连网在线支付 移动小额支付 固网小额支付 低成本物流配送货到付款 用户购物 体验流程 驱动技术 实现手段 重新认识淘宝的客户服务-主要挑战 业务独特 产品的同质化严重 店铺之间有竞争关系激烈 顾客选择性太大，忠诚度不高 客户需求 专业（对于所购产品的专业问题） 多样（货源、产地、质量、三包） 复杂（包装、快递、态度、赠品） 服务能力 资源有限（执行人才、管理人才） 运营经验匮乏（行业经验、运营经验） 重新认识淘宝的客户服务-成功要素 队伍 核心人员的能力 “运筹帷幄” 员工胜任工作 队伍稳定性、充足率、专业度 员工士气 方法 一个客户的问题（研究一个客户需要什么） 一个客服的问题（研究一个客服如何工作） 多个客户的问题（研究多个客户如何服务） 工具 如何记录客户以及行为 如何满足客户特殊需求 如何对过程进行管理和控制 重新认识淘宝的客户服务-建立服务运营体系 售后 售中 售前 售前准备 1、产品档案 2、销售说辞 1、客户问题收集表 2、客户档案 售中记录 售后跟进 1、客户关怀，二次销售 2、解决客户订购后的问题 1、对已购买家进行回访，并推荐新的产品 2、对未成交客户进行新产品的推荐或者询问客户的需求 销售说辞 销售问题收集表 客户档案 重新认识淘宝的客户服务-关键点服务质量管理 售前 销售说辞的整理 售中 客户问题收集表 售后 客户档案跟进 两者之前的不断更新 （需要不断的总结和记录） 两个关键点： 1、团队的执行力； 2、客服KPI的制定； 提纲 重新认识淘宝客服 淘宝客服在整个淘宝团队中的定位 如何体现淘宝客服在整个团队中的价值 怎么样体现你的价值？ 淘宝客服在整个淘宝团队中的定位 淘宝客服最大，原因： 1、最直接面对客户的部门； 2、直接关联到店铺或商城的销售量的部门； 3、最直接收集和反馈客户问题的部门； 4、所有数据评估的源头； 淘宝客服可以提供的： 1、新老客户成交比例； 2、对于公司产品定位提供数据帮助； 3、对于人群的定位，对于广告投放选择给予数据帮助； 对于营销部门的营销效率给予实质性的评定！ 提纲 重新认识淘宝客服 淘宝客服在整个淘宝团队中的定位 如何体现淘宝客服在整个团队中的价值 怎么样体现你的价值？ 淘宝客服在整个团队中的价值 营销效率=新客户获取率×现有客户忠诚度管理效率 新客户获取率：第一次到店铺中购买的客户/所有到店铺中购买的客户 现有客户忠诚度管理效率：两次购买以上的客户/所有到店铺中购买的客户 （以上都是在一个周期之内的统计） 所谓营销：通俗一点，就是通过广告或者促销的方式让没有买过产品的顾客来买我们的产品， 让买过我们产品的人买更多的产品。 如何去判断营销的呢？ 用营销前老客户或者新客户或者整体的成交量 去对比 营销后老客户或者新客户