科室文化和品牌塑造[40p].pptVIP

优质服务的内容 环境、设施、设备、流程 人员的观念、仪表、态度 感情交流和服务精神 良好的、持久的医患关系 良好的技术服务质量，有安全感 帮助病人解决问题，满足病人的需要 价格合理，有较高的附加价值 病人有较高的感动 医患有效沟通是医术的艺术 吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务 希波克拉底:医生有三大法宝: 语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会《福冈宣言》： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪 医患沟通的五个技巧 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 精神成本 体力成本 资金成本 患者才会满意！ 提高服务的价值和附加价值 理解患者是特殊的消费者 做一名三级甲等的医师护士 一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心 以人为本，双心健康 提出“走进循环三，双心都健康”口号 倡导“健康，从心脏到心理” 发展“高端人群健康服务” 构建“循环三”品牌科室 构建“循环三”品牌 树立“优质服务”品牌 突出“心脏药物治疗”优势 强调“双心健康”新观念 建全“心脏病人回访”制度 科室文化建设 求实：海纳百川，求真务实 求精：百舸争流，勇于揽胜 求信：中流砥柱，忠诚于信 求达：同舟共济，追求卓越 关于开展“优质服务百日竞赛活动” 设立“最佳满意医生、最佳满意护士”各1名 每人奖金1000元 设立“技术最硬医生、技术最硬护士”各1名 每人奖金2000元 具体细节详见通知。 有时是治愈； 常常去帮助； 总是去安慰！ 医学模式是对人们对健康和疾病的一种观念。 每一种疾病都必须在器官、细胞或生物大分子上找到可测量的形态学或病理的变化，都有确定的生物学或理化方面的特定原因，从而找到相应的治疗手段，这种立足于生物科学对健康和疾病的总看法，即所谓生物医学模式。 * 1.病因的寻找不仅仅停留于生物医学角度和如何治疗，更多的是考虑到如何综合预防？ 2. ①医学的服务对象是病人，提供的是以病人为中心的服务。②病人有感情的需要 ③病人拥有相同的尊严和权利 ④病人有自身的个性特征 3.医学的最终目的是提高整个人群的健康水平和生活质量 4. ①病人教育②早期诊断③健康危险因素评价④人群健康筛查与群防群治 * (1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。 (2)不要说不负责的话和不确定的话。 (3)手术台上不要乱说话。 (4)抢救患者时注意说话方式。 (5)介绍病情时不能用“没事”“不可能”“一定会”等过于肯定的话。 * * 医疗服务和品牌塑造 * 医学模式改变： 生物－医学模式 生物－心理－社会医学 医患模式改变： 主动－被动模式 指导－合作、参与－协商 生物-心理-社会医学模式 生物—心理—社会医学模式既把人看作“自然人”，又把人看作“社会人”；既把疾病的发生和发展看作是一种生物学状态的变化，更看做是心理状态和社会适应性的变化。 在临床医学上：生物—心理—社会医学模式要求临床医生摆脱孤立的生物医学思维方法，改变过去片面的偏向，从病人的社会背景和心理状态出发，对病人所患疾病进行全面的分析和诊断从而制订出整体性、综合性的治疗方案，进行多层次的整体治疗和多途径的综合治疗，以提高治疗效果。 新的生物—心理—社会医学模式的建立，将有助于解决传统的生物医学模式所难以解决的问题，以更好地满足人类发展医学、防治疾病、促进健康和提高生活质量的目的。 生物-心理-社会医学模式