生产与运作管理chapt12服务业作业计划[30p].pptVIP

华中科大管理学院陈荣秋马士华 第12章 服务业的作业计划 12.1 服务运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划 12.1 服务运作的特点 12.1.1 服务交付系统 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 12.1.4 影响需求类型的策略 12.1.5 处理非均匀需求的策略 12.1.1 服务交付系统 服务交付系统（service delivery system） 与生产系统类似 对谁提供服务，目标市场 提供何种服务，服务产品即成套服务（service package） 在何处提供服务, 服务台 如何提供服务 如何保证服务质量 12.1.2 服务特征矩阵 12.1.3 服务交付系统管理中的问题 （1）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 但是顾客参与是必然趋势 12.1.3 服务交付系统管理中的问题（续） （2）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作于顾客分离 12.1.4 影响需求类型的策略 固定时间表 对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用，如航班、车次固定 使用预约系统 对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用，如牙医 推迟服务 家用电器故障修理 为低峰时的需求提供优惠 电话夜间半价 12.1.5 处理非均匀需求的策略 转移需求可减少需求的不均匀性，但不能消除 处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用半时工作人员（钟点工） 由顾客选择不同的服务 利用外单位设施 雇佣多技能工人 采用生产线方法 12.2 随机服务系统 研究排队现象有助于确定服务能力，控制队长，发挥发挥设施能力 12.2.1 随机服务系统的构成 12.2.2 最简单的随机服务系统 12.2.1 随机服务系统的构成 输入过程 到达率：单位时间内顾客到达的数量 排队规则 先来先服务（FCFS),优先服务，随机服务，成批服务等 服务设施 服务台的数量、服务时间等 12.2.1 随机服务系统的构成（续） 结构类型 12.2.1 随机服务系统的构成（续）结构类型 12.2.2 最简单的随机服务系统 最简单的随机服务系统是单队单阶段，按FIFS规则的等待制系统 设到达率服从泊松分布，则单位随机到达x个顾客的概率为： 12.2.2 最简单的随机服务系统（续） 12.2.2 最简单的随机服务系统（续） 例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问： (1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ （2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？ 12.3 人员班次的计划 人员班次安排涉及人力资源的具体使用 既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息 人员班次计划，一般以周为计划的时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率用A/B表示：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。 12.3.1人员班次计划的分类 按班次计划的特点 个人班次（individual schedule） 公共班次(common schedule) 班次的种类 单班次和多班次 工人的种类 全职与兼职 参数的性质 确定型或随机型班次问题 12.3.2 单班次问题 特点 每天只有一个班次的工人当班，是最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。 12.3.2 单班次问题（续） 设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划 (1）保证工人每周有两个休息日； （2）保证工人每周的两个休息日为连休； （3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 （4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 设Wi 为条件（i）下最少的工人数；[x]为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。 12.3.2 单班次问题（续） 条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为 W1＝max {n,N+[2n/5]} 求解步骤： 安排[W1－n]名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的[W1－N]名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工