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第十六章 质量管理 16.1 质量与质量管理 16.2 全面质量管理 16.3 统计质量控制 16.4 抽样检查 16.5 ISO9000简介 本章内容主要介绍全面质量管理的内容，主要分为质量、质量管理、全面质量管理及IS09000质量认证体系等进行讨论。 重点讨论质量管理的内涵、质量管理的重要意义，介绍质量保证、质量控制、质量体系、PDCA循环等主要内容。 本章还着重讲述统计质量控制的常用方法，对直方图、控制图、排列图、因果分析图等主要和常用的统计质量控制工具，以及抽样检验原理、抽样检验方案的确定进行详细介绍。 最后讨论了IS09000质量认证体系、IS09000系列标准的组成及质量认证的目的和意义。 16.1 质量与质量管理 16.1.1 质量的概念 质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。 ——日本企业能够占据世界汽车市场和家用电器市场的领先地位，靠的就是优异的产品质量。 提高生产率是社会生产的永恒主题。而只有有了高质量，才可能有真正的高生产率。 1．质量的概念 质量(quality)是质量管理的对象。在生产发展的不同历史时期，人们对质量的理解随着科学技术的发展和社会经济的变化而有所变化。 自从美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特(W.A.Shewhart)博士于1924年首次提出将统计学应用于质量控制以来，质量管理的思想和方法不断丰富和发展，质量概念也不断重新定义。 国际标准IS08402-1986对质量做了如下定义：质量(品质)是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 美国著名的质量管理权威朱兰(J.M.Juran)给质量下的定义：“质量就是适用性”。 所谓适用性，就是产品和服务满足顾客要求的程度。企业的产品是否使顾客十分满意?是否达到了顾客的期望?如果没有，就说明存在质量问题。 不管是产品本身的缺陷还是没有了解清楚顾客到底需要的是什么，都是企业的责任。 但是适用性和满足顾客要求是比较抽象的概念，为了使之对质量管理工作起到指导作用，还需将其具体化。 在这方面，美国质量管理专家戴维教授将适用性的概念具体为八个方面的含义，即： 1)性能。产品主要功能达到的技术水平和等级，如立体声音响的信噪比、灵敏度等。 2)附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能，如电视机的遥控器、照相机的自动卷片功能。 3)可靠性。产品和服务完全规定功能的准确性和概率，比如燃气灶、打火机每次一打就着火的概率；快递信件在规定时润内送达顾客手中等概率。 4)一致性。产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度，如汽车的百公里油耗是否超过说明书规定的公升数、饮料中天然固形物的含量是否达到所规定的百分比等。 5)耐久性。产品和服务达到规定使用寿命的概率，比如电视机是否达到规定的服务故障使用小时、烫发发型是否保持规定的日数等。 6)维护性。产品是否容易修理和维护。 7)美学性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。 8)感觉性。产品和服务是否使人产生美好联想甚至妙不可言，如服装面料的手感、广告用语给人的感觉和使人产生的联想等。 以上这八个方面是适用性概念的具体化，从而也就更容易从这八个方面明确顾客对产品和服务的要求，并将这种要求化为产品和服务的各种标准。 美国著名作业管理专家理查德·施恩伯格认为，上述八个方面的质量涵义，偏重于制造企业和其产品，而对于服务企业来说，还应进一步补充下列质量内容： 9)价值。服务是不是最大限度地满足了顾客的希望，使其觉得物有所值。 10)响应速度。尤其对于服务业来说，时间是一个主要的质量性能和要求。有资料显示，超级市场出口处的顾客等待时间超过5分钟，就显得很不耐烦，服务质量就会大打折扣。 11)人性。这是服务质量中一个最难把握但却非常重要的质量要素。人性不仅仅是针对顾客的笑脸相迎，还包括对顾客的谦逊、尊重、信任、理解、体谅以及与顾客有效的沟通。 12)安全性。无任何风险、危险和疑虑。 13)资格。具有必备的能力和知识提供一流的服务。如导游的服务质量，就在很大程度上取决于导游人员的外语能力和知识素养。 从以上关于质量概念的表述可以看出，随着社会的进步、人们的收入水平和受教育水平的提高，消费者对产品和服务质量的要求越来越高，越来越具有丰富的文化和个性内涵。从而，如何正确地认识顾客的需求，如何将其转化为系统性的产品和服务的标准是现代质量管理首先要解决的重要问题。质量管理水平的提高，首先要求质量管理思想和观念革新。 2．质量过程 产品和服务质量从形成过程来说，还有设计过程质量、制造过程质量和使用过程质量及服务过程质量之分。 1)设计过程质量 2)制造过程质量 3)使用过程质量 4)服务过程质量 3．工作质量 工作质量一般指与质量有关的各项