第15章 管理需求与能力.ppt

第15章 管理需求与能力 本章目标： 1.了解服务需求与能力管理的基本问题 2.明确服务能力的限制因素和需求的模式 3.掌握平衡需求与能力的战略及方法 4.熟悉需求与能力不一致时的排队管理战略 15.1 基本问题：缺乏库存能力 服务能力与需求组合的四种基本形态 ： ①需求过剩------需求水平超过最大能力 一些顾客会离开，服务质量下降 ②需求超过最佳能力 没有人会离开，但服务质量会受到影响 ③需求与供给在最佳能力上平衡 理想状态 ④能力过剩------需求低于最佳能力 生产力低下，利润减少 服务需求相对于能力的变化 15.2 明确能力限制 1. 时间、劳动力、设备以及设施 2. 最佳使用能力与最大使用能力 最佳使用能力-----表示资源有效使用而没有过度使用，顾客能及时获得高质量服务 最大使用能力-----可能导致过多的等待顾客 15.3 明确需求模式 1. 描绘需求模式 ----相关季、月、周、日的需求水平 2. 可预计的循环变化 ----每日、每周、每月、每年循环 3. 随机的需求变化 ----无可预计的循环 4. 各细分市场的需求模式 一天中各小时呼叫救护车的次数 需求的时间差异性 15.4 平衡能力与需求的战略 1. 改变需求以适应能力 ①改变服务的供给，引导服务的需求 ②与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间 ③改变服务传送的时间和地点 ④价格差异 2．改变能力以适应需求 ①扩展现存能力----延长时间、增加劳动力、设施、设备 ②使能力与需求保持一致----雇佣临时工、资源外取、租赁或共享设施或设备、在需求低谷期间安排修整时间、交叉培训员工、改造或移动设施和设备。 匹配服务供给和需求的战略 改变能力适应需求的战略 改变需求适应能力的战略 等待是每个人生命的一部分 1988年对6000人的样本所做的调查显示：美国人一生中平均要花费： 停在红灯前----6个月 打开邮寄广告----8个月 寻找放置不当的物体----- 1年 回电话不成功-----2年 做家务----- 4年 排队等待-----5年 吃-----6年 15.5 排队等待战略：需求与能力不一致 1．采用运营原理以减少排队等待 2．建立预订流程 3．区分不同的等待顾客 4．使等待变得有趣或至少可以忍耐 排队等待战略 1．采用运营原理以减少排队等待 ①分析运营过程以消除无效率的工作 ②重新设计系统或对运营系统进行修正 ③合理安排排队结构 排队等待的可行办法 2．建立预订流程 ①建立预订系统的意义 减少或避免等待时间，保证顾客获得及时的服务 通过转移需求到低需求时间而获得潜在利润 ②建立预订系统的挑战：如何处理违约 过度预约——根据过去违约的比率使预约的数量超过其能力 收取违约金——对违约或取消预约的顾客 3．区分不同的等待顾客 ①顾客重要性 ------对重要顾客给予优先权 ②工作的紧急程度 ------对急需获得服务的顾客先服务 ③服务交易的时间 ------短期服务工作可以获得优先权 ④支付溢价 ------额外付费的顾客获得优先权（注意避免其他顾客的反感） 4．使等待成为愉快或至少可以容忍的 ①以积极的方式填充等待的空闲时间 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长-----告诉顾客并解释等待的时间 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长 思考与练习 请结合你所选择的服务组织分析服务能力与服务需求之间可能存在的问题并提出相应的解决办法！ * *