第1章 商务人员礼仪修养.ppt

第1章 商务人员礼仪修养  1.1 1.2 1.3 商务礼仪概述 商务人员礼仪修养 商务人员培养礼仪 修养的过程和方法 中国文化 中国古代的“礼”和“仪”，实际是两上不同的概念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念，敬神的形式；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序，也就是法度标准。 礼仪之邦 尊老敬贤：上至君王贵族，下达庶人百姓，都要遵循一定的规矩，用各种方式表达对老者、长者的孝敬之意，作为衡量一个人是否有修养的重要标志 仪尚适宜：遇到重大节日和发生重要事件，多有约定俗成的规矩 待人礼貌：与人为善、礼尚往来 容仪有整：举止庄重，进退有礼，文质彬彬，不仅能保持个人尊严，还有助于进德修业。 礼仪作用 一般说来，社会上讲文明礼貌的人越多，这个社会便越和谐、安定。如果我们每一个人都教养有素，礼貌待人，处事有节，我们的生活就会更多一些愉悦 ，而国家、社会也会更多一些有序与文明。 从这一点讲，礼仪对社会起着政治、法律所起不到的作用。长期以来，由于大量礼仪文化的精华和糟粕处于渗融并存的状态，又由于礼仪文化的糟粕所产生不可低估 的消极作用。我们忽视了传统礼仪文明这一宝贵的精神财富。当相长一段时间内，社会、学校对礼仪养成教育 不够重视，许多不文明的行为亦有增无减。在今天社会主义精神文明建设中，我们应立足于吸收民族文化中的 精华，使传统文明礼仪古为今用，重建一套现代文明礼仪。 礼仪概念 礼仪的概念：礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。 礼仪的特征：规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性 礼仪的功能：提高人们的自身修养；有助于人们美化自身，美化生活；有助于促进人们的社会交往；改善人们的人际关系；有助于净化社会风气，推动社会主义精神文明建设。 礼仪的原则：遵守的原则、自律的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则、真诚的原则、适度的原则 礼仪的变现形式分类：个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、商务礼仪、宗教礼仪、涉外礼仪 1.1 商务礼仪概述 1.1.1 商务礼仪 商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互尊重的行为准则。 1.1.2 商务礼仪本质 特点：国际性、民族性、继承性、时代性 原则：平等 、遵守公德、尊重他人、真诚、守信、适度、宽容 本质：通过某些规范化的行为表现人际的真诚、尊重、敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。 【同步案例1-1】 真诚服务带来的收益 一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：“请你消消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了，还我钱！”“没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。 问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体现了商务礼仪的哪些功能。 分析提示: 礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、融洽的关系。 1.1.3 商务礼仪功能 1、沟通功能 2、调节功能 3、约束功能 4、教化功能 修养 “夫君子之行，静以修身，俭以养德，非淡泊无以明志，非宁静无以致远。” ——诸葛亮 修身：使身体健康 养性：使心智本性不受损害 修身养性：通过自我反省体察，使身心达到完美的境界。 一身浩然气，二袖清白风， 三分傲霜骨，四时读写勤， 五谷吃得香，六神常安定， 七情有