第1章概述_客户关系管理.ppt

客户关系管理 主讲：商晓 客户关系管理 学时安排： 共32学时，含实践课8学时 授课形式： 以讲授为主，适当安排课堂讨论和案例分析。为了增强课堂教学效果，要求学生课外阅读有关的参考书籍与文章。 考核： （1）平时成绩：30%（作业、考勤、课堂表现） （2）期末考试：70%（闭卷） 客户关系管理 实践课教学安排： 实践课共8小节（安排四个实践环节），每小节课安排4组同学实践活动，每组由2-3名同学组成。 实践课教学要求： 1、全班80名同学分成32组，每组2-3人。 2、实践课每组每人必须发言，计入实践课成绩。 3、实践课形式广泛，可采用PPT讲解、课堂讨论、情景再现、案例分析等模式进行。 客户关系管理 本书结构 第一篇 基础理论篇 客户关系管理概述、客户、关系营销 第二篇 客户价值篇 客户关系生命周期、客户期望与信任、客户价值 第三篇 客户关系篇 客户信息、客户选择与客户服务 客户满意与客户忠诚、客户流失与维护 第四篇 管理技术篇 客户关系管理系统、客户关系管理系统的实施 客户关系管理系统的应用 客户关系管理 的起源 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理概述 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理的 主要内容 注意 各个概念之间的 关系 客户关系管理的起源 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的 基础理论 * 1.1.1 网络经济与电子商务的发展 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代――网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。 * 1.1.2 电子商务的发展对企业经营管理的影响 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 电子商务对企业经营理念的影响 电子商务对企业组织形式的影响 电子商务对企业管理机制的影响 电子商务的发展对企业经营管理的影响 * 1.电子商务对企业经营理念的影响 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 1）电子商务对企业经营理念的影响 （1）追求持续创新 制度创新 关注市场变化 提高管理人员的素质 和管理水平 技术创新 形成特定的企业文化 * 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 1）电子商务对企业经营理念的影响 （2）始终体现“以客户为中心”的经营理念 以 产 品 为 中 心 以 客户为 中 心 * 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 1）电子商务对企业经营理念的影响 （3）走向协作型竞争 企业 企业 企业 企业 传 统 企 业 争夺 争夺 争夺 资 源 争夺 企业 企业 企业 企业 资 源 共享 共享 共享 电子商务企业 共享 * 2.电子商务对企业组织形式的影响 客户关系管理 第一章 概述 意义 CRM的兴起 需求背景 现状与趋势 概念与内涵 优势 影响 发展 必然选择 原始动力 CRM产生 技术保障 理论基础 客户关系管理的起源 2）电子商务对企业组织形式的影响 （1）组织结构从金字塔型向扁平型转