第2章 口头沟通新版.ppt

(1) 给客户良好的外观印象 (2) 要记住并常说出客户的名字 (3) 让你的客户有优越感 (4) 替客户解决问题 (5) 自己保持快乐开朗 (6) 利用小赠品赢得准客户的好感 5）获取客户好感的六大法则 自测表 检测项目 得分 保持良好的个人形象 ①发型整洁（2分） ? ②衣着得体（2分） ? 记住并常说出客户的名字 ①知道客户的业余爱好（4分） ? ②了解客户的工作成就（4分） ? 让客户有优越感 ①能有针对性的称赞客户（5分） ? ②言语得体，令客户愉悦（3分） ? ③充分尊重客户的意见（3分） ? 替客户解决问题 ①了解客户的行业特点（4分） ? ②知道困扰客户的瓶颈问题是什么（5分） ? ③能及时反馈产品改进方案给客户（4分） ? ④以客户为中心（3分） ? 自己保持快乐开朗 ①与客户交谈市面带微笑，亲切自然（3分） ? ②每天上班前自我沟通3分钟，保持愉悦自信的工作状态（5分） ? ③用友善的态度来面对客户公司的每一位员工（3分） ? 利用小赠品 ①通过小赠品传递友好的信息（2分） ? ②通过小赠品完成公司对外形象宣传（2分） ? 2.6 客户投诉处理技巧 不满意 有压力 有情绪 心 态 后 悔 个 性 客户抱怨六大原因 2.6.1 客户为什么会投诉 2.6.2 与客户投诉的沟通技巧 （1）制定客户接待标准 （2）接待客户 （3）倾听客户陈述 （4）记录客户投诉 （5）达成投诉处理协议 （6）礼貌送客 （1）制定客户接待标准 公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等 。 《客户投诉接待管理制度》 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户 ●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 …… 面对客户抱怨（投诉）的心态准备 （2）接待客户——心理准备 （2）接待客户——语言和善 “你好！这里是***公司客户服务部，请问有什么需要帮助的吗？” “您好！请问有什么事（需要）吗？” “欢迎您的监督指导！” “因为我们的工作给您带来不便，欢迎多提宝贵意见。” （3）倾听客户陈述 客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰 。 （4）记录客户投诉 客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作。 《客户投诉登记表》 客户投诉登记表.doc 5．达成投诉处理协议 1.记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理 。 2.对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限 （6）礼貌送客 客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢 。 2.6.3客户投诉沟通禁忌 1）处理顾客投诉的“三不七要” 三不：不回避、不害怕、不随意。 七要：要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈 2）平息顾客愤怒的“禁止”法则 1.立刻与顾客摆道理 2.着急得出结论 3.一味地道歉 4.告诉顾客“这是常有的事” 5.言行不一 6.吹毛求疵，责难顾客 7.转嫁责任 8.装傻气、可怜 9.与顾客辩论 10.中断式与改变话题 11.过多使用专业用语和术语 3）处理投诉的九句“禁语” 1.没有这回事 2.我绝对没有说过那种话 3.这个问题属于**（厂家、开放商、运输部门…）的事，你去找…… 4.我们的服务是一分钱、一份事 5.这个问题太简单 6.改天我再和你联系 7.我不太清楚 8.总会有办法的 9.肯定不行 问题：请设计出商业经营企业客户投诉处理流程 3）说的技巧 （1）直截了当地说。 （2）幽默风趣地说。 （3）委婉含蓄地说. （4）引导性地说。 2.3.5 面谈常见方法 （1）敬辞问候法。 （2）即景道情法。 （3）衍名亲近法。 （4）巧排窘境法。 （5）自我解嘲法。 （6）曲言表意法。 实训：教材P64 学生扮演成不同角色，进行交流。交流时间不少于2分钟。 2.4 电话沟通 你是不是经常如此？ 2.4.1电话流程：拨打电话的流程 确认、拨打电话 问好，询问，自报家门 商谈有关事项 复述，确认 提前想好谈话要点、列出提纲 寻找要找的人，寒暄 礼貌的道别，轻轻放下话筒 2.4.2 电话流程：接听电话的