第一章第一节客房部概述.ppt

前厅 客房 第一章 客房部概述 学习目标 了解客房部的工作任务 掌握客房部的组织机构及主要岗位的职责 客房功能布局与布置 * 客房部的地位作用及主要任务 一、客房部的地位与作用 （一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。 （二）是酒店取得营业收入的主要部门 * 客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有关客房事务。 客房部是一个生产部门——主要产品是客房 客房部是一个服务部门——服务也是产品，对外对内 客房部是一个消耗部门——人、物、财 * 二、客房部的主要任务 （一）保持房间干净、整洁、舒适 （二）提供热情、周到而有礼貌的服务 （三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 （四）保障酒店及客人生命和财产的安全 （五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。 * 二、 客房部的机构设置 组织结构设置要考虑：饭店性质、档次、客源结构和层次、服务模式、建筑设计、内部功能布局、员工素质等因素，不能照搬。 大型酒店：岗位全、分工细、人数多 小型酒店：扁平化、一人多能、人数少 客房部经理 楼层主管 公共区域主管 洗衣场主管 楼层领班 中心领班 公共区域领班 店外区域领班 棉织品房领班 洗烫领班 洗烫工 后台区域清扫员 客衣服务员 洗烫收发工 缝补工 布件制服员 绿化技工 楼层服务员 清扫技工 店外清洁工 前台区域清扫员 公共卫生间服务员 夜间服务员 秘 书 客房中心文员 大中型饭店客房部组织机构 一、客房部组织机构 客房部经理 公共区域领班 楼层领班 布件房领班 公共区域清扫员 楼层服务员 布件房服务员 缝 纫 工 小型饭店客房部组织机构 三、客房部下属各机构的职能 经理室 客房服务中心 客房楼层 公共区域 布件房 洗衣房 经理室 客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。 客房部经理岗位具体职责㈠ 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 巡视检查并督导下属工作。 客房部经理岗位具体职责㈡ 负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。 与其它部门建立良好的合作关系。 负责本部门经营物资的管理与控制。 研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。 学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。 完成上级布置的其它各项工作。 客房中心服务员岗位职责 接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。 负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。 核对房态。 整理、传送通知、报告及客情资料。 熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。 将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。 接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。 负责客房部员工的考勤记录。 客房楼层 1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房 2、为宾客提供礼貌、周到的服务 3、管理楼层区域的设施、设备 楼层服务员岗位职责 为住店宾客提供各项对客服务。 负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。 掌握楼层住客状况，填写房况表。 负责客人结帐时房间的检查工作。 做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。 根据总台通知，提供加床服务。 负责杯具的更换、清洗、消毒工作。 为住客提供客房小整理及夜床服务。 负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。 管理工作钥匙及楼层物资。 负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。 协助安全部做好楼层的安全工作。 楼层主管岗位职责 制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。 抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。 检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。 主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。 巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。 协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。 负责楼层的安全工作。 处理客人投诉及其它突发事件。 负责楼层物资的管理与控制。