第七章电子商务与客户关系管理.ppt

* 电子商务概论 * 第三节 客户关系管理的手段—呼叫中心(客户服务中心) 2．第二代呼叫中心系统 * 电子商务概论 * 第三节 客户关系管理的手段—呼叫中心(客户服务中心) 3．第三代呼叫中心系统 * 电子商务概论 * 第三节 客户关系管理的手段—呼叫中心(客户服务中心) 四、呼叫中心的作用 1．突破了地域的限制 2．突破了时间的限制 3．提高客户服务质量 4．节约开支 5．留住客户 6．带来新的商业机遇。 * 电子商务概论 * 第三节 客户关系管理的手段—呼叫中心(客户服务中心) 五、呼叫中心的应用 1．呼叫中心与800业务相结合 2．呼叫中心与INTERNET的结合 * 电子商务概论 * 第三节 客户关系管理的手段—呼叫中心(客户服务中心) 3．几个典型案例。 （1）呼叫中心在银行业的应用 （2）呼叫中心的另一个典型应用是电信业的客户服务中心 * 电子商务概论 * 第三节 客户关系管理的手段—呼叫中心(客户服务中心) 六、未来的呼叫中心 1．基于互联网的新型呼叫中心。 2．多媒体呼叫中心。 3．可视化多媒体呼叫中心（Video Multimedia Call Center）。 4．虚拟呼叫中心。 * 电子商务概论 * 谢谢！ 电子商务概论 电子商务概论 21世纪电子商务系列教材第七章电子商务与客户关系管理 * 电子商务概论 * 内容提要 第一节客户关系管理的理念 第二节客户关系管理的内容 第三节客户关系管理的手段——呼叫中心(客户服务中心) * 电子商务概论 * 第一节 客户关系管理的理念 一、客户的内涵 1．使用者是指那些将要使用产品和服务的人员，在多数情况下，由他们首先提出购买建议并协助决定产品价格。 2．影响者是指那些影响购买决策的人员，由他们提供营销活动所需要的评价信息。 3．决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出采购方案。 * 电子商务概论 * 第一节 客户关系管理的理念 4．批准者是指那些有权批准决策者或购买者所制定计划的人员，由他们最终决定产品的购买与否。 5．购买者是指那些选择供应商并进行谈判的人员，由他们具体安排采购事项。 6．把关者是指那些有权阻止卖方及其信息到达采购中心的成员那里，如代理人、接待员、电话接线员都有可能阻止销售人员和采购方的联系。 * 电子商务概论 * 第一节 客户关系管理的理念 二、客户关系管理的内涵 （Customer Relationship Management，简记为CRM，又叫顾客关系管理） 指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 * 电子商务概论 * 第一节 客户关系管理的理念 三、客户关系管理的目标 CRM总的目标：“提高客户满意度、降低客户流失率”。 （1）通过对用户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户。 （2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。其作用是：提高市场营销效果；为生产研发提供决策支持；技术支持的重要手段；为财务金融策略提供决策支持；为适时调整内部管理提供依据；优化企业业务流程。 * 电子商务概论 * 第二节 客户关系管理的内容 一、关系营销 (Relationship Marketing) 1．关系营销的含义 广义的关系营销是指企业通过识别、获得、建立、维护和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与包括客户、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工的各种部门和组织建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以各方的目标在关系营销过程中得以实现。 * 电子商务概论 * 第二节 客户关系管理的内容 狭义的关系营销是指企业和客户之间的关系营销。其本质特征是企业与顾客、企业与企业间的双向的信息交流；是企业与顾客、企业与企业间的合作协同为基础的战略过程；是关系双方以互利互惠为目标的营销活动；利用控制反馈的手段不断完善产品和服务的管理系统。 * 电子商务概论 * 第二节 客户关系管理的内容 2．传统营销与关系营销的区别 * 电子商务概论 * 第二节 客户关系管理的内容 生产观念的营销重点是在于大量生产，力求产品标准化，降低制造和分销成本来吸引消费者，以产品的低价格来吸引顾客。 产品观念则注重产品的完善和质量的改进。 推销观念强调如何使用各种推销和促销手段来刺激顾客的购买和消费，而不管是否满足消费者的真正需求。 * 电子商务概论 *