第六章书面沟通.ppt

学习目标 （一）知识目标 ·理解书面沟通的含义； ·掌握书面沟通的原则； ·掌握有效书面沟通的策略。 （二）技能目标 ·能够掌握书面沟通的基本形式； ·识别商务信函的种类，掌握商务信函的写作技巧。 案例导入 张经理的苦恼[1] 最近，某公司人力资源部的张经理非常苦恼。由于年龄关系，去年该部门的老王退休了。为了解决编制的问题，人力资源从一家比较有名的高校招聘了一位专门学习人力资源管理的毕业生小李接替老王的工作。招聘之时，张经理对小李寄予厚望，认为她年轻、有思想、懂得现代化人力资源管理的理念，同时沟通能力也很好。可是，张经理渐渐发现，小李的写作能力非常差，不要说对人力资源报告的书写方法一窍不通，就连一般书信和便笺也写得差强人意。张经理几次提醒小李要好好学习一下与书面沟通相关知识，但是效果并不明显，小李好像对于这些东西很不感兴趣。张经理对此非常苦恼：客观来讲，小李在其他方面的能力还是很好的，口头讲解自己观点的思路也很清楚，就是写出来的东西让大家看不懂，或者是不像一份商业报告。因为这一项不足就辞退了小李确实有些可惜，可张经理认为她确实没有做好自己目前的工作。 书面沟通是管理沟通的一个重要组成部分，在一定程度上决定了管理的有效性。而事实的情况却是：书面沟通往往被大家所忽视，从某种程度上来说，甚至是整个管理阶层都缺乏书面沟通的能力。与其他领域的进步一样，管理的发展也离不开职业化，书面沟通的能力就是其中的一项基本技能，是现代管理者必须掌握的一项技能。很多管理工作都是通过书面沟通进行的。 [1]孙健敏，徐世勇：《管理沟通》，143页，北京，清华大学出版社，2006。 第一节 书面沟通概述 一、书面沟通的概念及特点 书面沟通是指以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。有效的书面沟通有助于生产环节顺利的进行，从而有利于与客户建立良好的关系，进而达到组织目标。书面沟通在管理工作中的重要性是毋庸置疑的。基于不同的沟通目的，组织中的书面沟通具有如下特点： （1）书面沟通的信息可以长期保存，有助于信息接收者对信息进行深度加工与思考。一般情况下，信息的发送者与接收者双方都拥有不同记录，书面沟通的信息可以长期保存下去。如果对信息的内容有疑问，过后也可以对其进行复查。对于比较复杂的和长期的组织运作活动，书面信息尤为重要。例如，一个新产品的市场推广计划和一个市场调查计划可能需要后面几个月的大量工作，单凭人的大脑记忆是远远不够的，以书面的方式记录下来，可以使计划的实施者在整个计划的实施过程中有一依据。 （2）书面沟通可以促使信息发送者对自己要表达的东西进行更加认真的思考，使其更加条理化。书面语在词语的组织运用、词语问的关系规则和习惯、句子语法等方面有着明显的逻辑性。书面文字包括段落、主题句和其他结构上的要素，以便给读者提供一个关于文章 内容、结构、逻辑顺序的概要标志。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。书面语言在正式发表之前能够反复修改，直到表述者满意为止。作者所要表达的信息能够被充分、完整地表达出来，从而减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。而且书面内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分有利的条件。 （3）书面沟通是一种多样性的有形展示。书面语的形式多种多样，包括报纸、杂志、书籍、报告、标语、电子邮件、传真、电视、计算机屏幕上的文字说明、通知以及标志等。书面语不是僵化的，信息的发出者可以通过华美的图片、图表及简捷而清晰的语言，甚至光碟等形式来增加书面沟通的功效。 （4）信息反馈速度较慢。口头沟通能够使接收者对其所听到的东西及时提出自己的看法，如果有不明白的地方可以及时提出疑问，反馈速度较快。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，无法确保所发出的信息能被读者接收到，也无法确保接收者对信息的理解正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已经被接受并被正确地理解，反馈速度较慢。有时会造成时间拖延，甚至贻误时机。 （5）无法运用情景和非语言要素。口语表达往往是在一定的情景下进行的，双方通过互相观察，凭借某些非言语信息获得某种讲话者故意掩盖或逃避的信息。而书面表达却没有这种情景性，在口语表达中极容易理解的话语，在书面沟通中要想达到同样的效果，则需要花费大量的笔墨去做背景的交代，对于有些“只可意会，不可言传”的内容，即使传递者绞尽脑汁，恐怕也很难把它解释清楚。 小案例 一字之差的后果[1] 曾经在上海发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外合作办学的项目，涉及收费标准的问题。这个项目以前一直是一学年收费l0000元，由于部分学生一次性缴款有困难，因而校方考虑，在新的学年将一次性收费改为两次收费，并在招生广告上将一学年收费10000元改写为一学期收费5000元。但当广告登出时，一学期收费5000元却误写为一学年5