02指挥中心值班岗位作业指导书.doc

指挥中心值班岗位作业指导书 目的: 明确指挥中心各班次岗位职责，优化工作流程，提高工作效率。 范围: 适用于北京万科星园物业服务中心 职责: 指挥中心主管负责对各值班岗位工作进行监督、检查, 优化工作流程。 指挥中心值班人员须严格按照值班岗位细则执行，服从整体工作安排。 方法和过程控制: 4.1指挥中心值班员基本要求 4.1.1熟悉各岗位在岗人员情况，特别是安全管理员岗位设置、人员配备、责任范围、巡逻路线、掌握服务中心、维修、食堂等值班人员安排情况及人员去向，及时调配。 4.1.2熟悉小区（大厦）各类管理人员的职责范围、环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围。 4.1.3熟悉小区楼宇结构、楼座排列、单元户型、户数、配套设施，能迅速、准确查证业主或住户资料。 4.1.4熟悉服务中心各类手续的办理程序及必备的资料，熟悉各项费用收取的有关规定。 4.1.5消防值班员必须经过相关的消防知识、设备操作培训，持有市消防局颁发的《消防或监控合格证》，消防中心值班人员夜间不得少于2人。 4.1.6行为规范符合BI、客户服务五要素要求。 4.2指挥中心各值班时间值班岗位设置及人员配备 4.2.1指挥中心各班次值班时间及人员配置要求： 班次 时间 值班员人数 备注 早班 7：00-15：00 3 含1名监控员 中班 15：00-23：00 3 含1名监控员 夜班 23：00-7：00 1 1名监控员 正常班 9：00-17：30 1-2 4.2.2各班次岗位设置 4.2.2.1早班，7：00-15：00岗位设置情况如下： 调度员1名 监控员1名 信息员1名 窗口接待员1名（9：00-15：00正常班人员） 4.2.2.2中班，15：00-23：00岗位设置情况如下： 调度员1名（17：30-23：00兼职信息员、窗口接待员） 监控员1名（17：30-23：00兼职信息员、窗口接待员） 窗口接待员（15：00-17：30正常班人员） 4.2.2.3夜班，23：30-7：00岗位设置情况如下： 调度员1名（夜班兼职信息员、窗口接待员） 监控员1名（兼职信息员、窗口接待员） 4.3指挥中心排班管理要求 4.3.1由指挥中心主管或指定专人排班，由指挥中心主管审核后生效。 4.3.2每月底28日之前完成下月排班，每月30/31日之前完成张贴，遇节假日提前。 4.3.3员工年休假必须在每月25日之前向主管/负责人提出书面申请，批准后方可休假。 4.3.4员工因紧急事件、疾病等原因休假，必须提前1天向主管/负责人申请，无法提前1天的，必需上班前知会主管/负责人，否则以旷工处理，并于上班后1日内补请假单。 4.3.5员工不得私自调换班次，因事调换班次，必需自己做好协调，提前1天向主管/负责人申请，批准后方可换班，且每月不得超过两次。 4.4指挥中心交接班工作要求 4.4.1接班人员应提前10分钟到岗办理交接班手续，明确交待本班重要事项及下班应续办事项。 4.4.2交接班内容必须包含未完成信息、重点信息、投诉信息、维修值班人员值班情况、钥匙使用和归还情况，用友软件录入情况、邮件检查情况、保险柜使用情况、设备运行情况等信息，可选内容包括客户服务中心安排重点工作、突发事件等。 4.4.3交接班必须详细填写交接班记录表，不得错填、漏填或不填。 4.4.4接班调度员、信息员至少浏览1遍值班记录表，确认未完成信息、重点信息，及时跟进处理。 4.4.5指挥中心主管每周不少于3次监督交接班过程，并签字确认。 4.4指挥中心各班次工作内容及标准 班次 值班员 职责 备注 早班 7：00-15：00 调度员 1、使用车载台、电话等进行工作调度（维修、安全、环境及后台现场人员等），含突发事件、预警信息调度，并对前一日及上一班次信息进行跟踪、处理。 1人主责，调度员就餐期间或暂时外出期间指定调度员暂时调度，并作好工作交接。 2、调度信息当即录入管控软件并关闭：入户维修、客户意见及突发事件等信息的报事派单，当日、前一日及上一班次信息进行跟踪、处理记录，回访等。 3、将处理当班期间公共区域报修，并在电子版公共区域巡查表中记录。 4、每天9：00之前早班邮件信息发送：重点信息、投诉信息、公共区域巡查信息3个方面。 5、每天7：30之前向安全员播报天气预报，使用电子显示屏向业主发送天气预报，并通过短信向服务中心各管理人员发送。 6、当班期间读取邮件信息，将重要的通知、信息及时知会所有值班人员，做好交接班，与主管相关的，电话知会主管。 7、必要时，如午餐期间，协助信息、窗口接待工作。 信息接收员 1、协助调度，信息接收，准确记录并有效传递，定时核对。同时，处理跟进当日投诉信息并使用管控软件派单。 　1人主责，由调度员