客户服务意识课件.ppt

玩游戏---找朋友 运用服务应对竞争 企业应对竞争的两个手段 低成本和差异化 差异化的产生 通过服务产生差异化 玩游戏：活动中的画家 1.每个部门选出两个人参加，一个是画家一个是助理 2.他们是彼此的客户。画家的助手向他描述这幅图画的内容，画家的目标就是应用聆听技巧和“客户为中心”的态度来完成绘画。 3.参与者必须背对背而坐的方式完成游戏，画家绝对不能看到图画内容 4.画家根据自己听到的描述来复制这幅画，助手描述这张图画时画家要仔细聆听，然后画家可以提问或重述他的理解以便探索他们的合作方向 5.参与者请在8分钟内完成游戏 活动完，请谈论自己在活动中的发现与感受 玩游戏：活动中的画家 游戏目的： 强烈清晰表达、主动了解与认真聆听的重要性。 同时演示了如何将自己的理解加入到口头表达的内容当中。 优质服务意识对企业的意义 一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在顾客中传递 二、为企业带来财源 服务可以使顾客产生忠诚，顾客成为企业潜在推销人员 三、留住企业生命线 服务可以使企业良性循环发展 优质客户服务意识对服务人员的意义 一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感 二、客户服务经验的积累 提升自身的价值，抓住未来的机遇 三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的顾客服务实践，容忍度有效提升，可 以处理各种事件和情绪，自身修养提升 四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同顾客，锤炼沟通技巧 你是全力以赴还是尽力而为？ 一天猎人带着猎狗去打猎。猎人一枪击中一只兔子的后腿，受伤的兔子开始拼命地奔跑。猎狗在猎人的指示下也是飞奔去追赶兔子。可是追着追着，兔子跑不见了，猎狗只好悻悻地回到猎人身边，猎人开始骂猎狗了：“你真没用，连一只受伤的兔子都追不到！”猎狗听了很不服气地回道：“我尽力而为了呀！”再说兔子带伤跑回洞里，它的兄弟们都围过来惊讶地问它：“那只猎狗很凶呀！你又带了伤，怎么跑得过它的？”“它是尽力而为，我是全力以赴呀！它没追上我，最多挨一顿骂，而我若不全力地跑我就没命了呀！”人本来是有很多潜能的，但是我们往往会对自己或对别人找借口：“管它呢，我们已尽力而为了。”事实上尽力而为是远远不够的，尤其是现在这个竞争激烈的年代。我常常问自己，我今天是尽力而为的猎狗，还是全力以赴的兔子呢？ 服务的关键因素 关键人事的企业或者企业员工的行为，以及造成这些行为的原因，这些行为和行为原因导致了顾客满意和不满意。 关键因素 顾客满意的三个构成要素 关键时刻 关键时刻：在服务过程中，能带给客户强烈服务感知的关键环节 流程穿越：找到服务改善点，是打动客户的重要方法 客户服务的层别 相应式服务：客户提出要求，公司满足准则：快捷，准确 缺点：被动式的，问题已经发生 预见式服务：总结已有案例的问题并改善 客户关怀服务：让客户得到心理的满足感，是一种主动式的服务，想在客户面前，让客户惊喜，建立良好的客户关系 服务的对象 服务的对象：人----感情动物 解决问题 情感需求 ? 你和客户的关系：空气 ? 客户服务管理的核心理念 客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益 提供了优质服务的员工 多谢大家参与 大家对我司客户服务有什么意见？ 大家在日常工作中对于自己客户服务工作中觉得哪里做得最好？哪些不足？ 大家分享下平时对客户服务工作中遇到的案例 * 在CI理论中，CI作为一个整体机制，是由三大要素构成的，这三大要素是：?理念识别：Mind?Identity，简称MI。?活动识别：Behavior?Identity，简称BI。?视觉识别：Visual?Identity，简称VI。?所以说?VI?是?CI?中的一部分！ 营销中心 每个玩家要找到相同爱好的朋友至少3位，最快完成者胜出 关系着公司利益的因素 客户服务 客户服务（Customer Service），是指为客户提供服务。 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品