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客户服务技巧_PPT课件.ppt
客户服务技巧Customers Service skills 提 纲 一、客户需求认知 二、企业服务认知 三、服务工作面临的挑战 四、优质的客户服务 五、客户服务技巧 如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 “对抗”最挑剔的客户 顾客抱怨的处理 投诉处理技巧 一、客户需求认知 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 客户需求认知 消费者对产品服务的付费规律是:对创新技术和高质量服务愿意付高价,而对低技术含量和劣质的服务付低价。 客户需求认知: 客户需求认知: 二、企业服务认知 二、企业服务认知 和气生财 “和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理:“人际关系”是企业最重要的资源之一 二、企业服务认知 对员工个人来说,按照卡耐基的观点:一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%要靠人际关系和处世技巧。 二、企业服务认知 真诚赞美? 说对不起 想要批评人时,咬住舌头,想要赞美人时,高声表达! —羊皮卷之二·我要用全身心的爱来迎接今天 二、企业服务认知 三、服务工作面临的挑战 三、服务工作所面临的挑战 同行业竞争加剧 昨天的服务:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。 今天的服务:随着服务标准的日益完善,还要给客户提供良好的硬件环境和个性化的服务。 三、服务工作所面临的挑战 客户期望值的提升 三、服务工作所面临的挑战 三、服务工作所面临的挑战 三、服务工作所面临的挑战 四、服务工作所面临的挑战 服务技巧的不足 三、服务工作所面临的挑战 四、优质的客户服务 服务人员具备的基本素质 四、优质客户服务 对客户表示热情、尊重和关注 四、优质客户服务 帮助客户解决问题 四、优质客户服务 迅速响应客户的需求 四、优质客户服务 始终以客户为中心 始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客 户的一种感受 如:倒一杯水 道一声歉 致电问候 主动帮助 …… 四、优质客户服务 持续提供优质服务 四、优质客户服务 设身处地的为客户着想 四、优质客户服务 提供个性化的服务 五、客户服务技巧 如何与愤怒的客户达成一致 如何接待噩梦般的客户 “对抗”最挑剔的客户 顾客抱怨的处理 投诉处理技巧 如何与愤怒的客户达成一致 合作? ? 需要找一个双方都认同的观点 如何与愤怒的客户达成一致 你希望我怎么做呢? 让客户具体描述他的要求 和想法! 如何与愤怒的客户达成一致 回形针策略 当接待情绪激动的客户时,客服人员可以主动请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西,当客户递给客服时,客服人员可以马上感谢对方,并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。 如何与愤怒的客户达成一致 柔道术 客服人员如果了解客户的情况了,则可以抓住扭转局面的机会利用客户施加给公司的压力。可以主动说:“我很高兴您告诉我这些问题,我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题,您看这样处理是否和您的心意,…… 如何与愤怒的客户达成一致 探询“需要”? 满足顾客需求之外的需要,体现专业价值 探询需要 = 多问“为什么” 如何与愤怒的客户达成一致 管理对方的期望 请直接告诉客户,你不能怎么做,只能怎么做。 例:我不能这么这么做,我只能这么做。 感谢 根据必威体育精装版的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人: 固执的怪人 唠叨者 妄自尊大者 我要找你老板! 固执的怪人 这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。 妄自尊大者 这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,
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