客户服务策划—环境、组织与流程课件.ppt

客户服务管理策划 ——环境、组织与流程 颜瑶章简介： 高级策划师 高级经营师 高级客户服务管理师 民建广州市委经济建设委员会委员 广东省职业技能鉴定指导中心专家 中国生产力学会策划专家委员会全国专家委员 一、客户服务策划的内容 客户服务环境分析 客户服务组织设计 客户服务程序设计 一、客户服务策划 案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（1） 一、客户服务策划 案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（2） 一、客户服务策划 案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（3） 一、客户服务策划 案例：美国福特汽车公司的兴起、衰落和复兴（4） 1、服务环境分析 ——1.1为什么要进行服务环境分析 随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，从而企业才能生存、发展、壮大。企业要想拥有长期的客户，必须要做好客户的服务与管理工作。以客户为本，不但是同类产品市场竞争的焦点，也是市场营销的实质。如果企业认识不到这一点，那就无法长期拥有客户并最终赢得市场。因此，要想做好客户服务工作，首先要对客户服务的综合环境进行分析。这样，客户服务与管理才能做到有的放矢。 1、服务环境分析 ——1.2客户服务环境定义 客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。而客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 1、服务环境分析 ——1.3服务环境分析的内容 宏观环境分析 微观环境分析 1、服务环境分析 ——1.3.1宏观环境分析 客户服务的宏观环境要素： 主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。 1、服务环境分析 ——1.3.1宏观环境分析 市场人口 1、服务环境分析 ——1.3.1宏观环境分析 经济环境 1、服务环境分析 ——1.3.1宏观环境分析 技术环境 1、服务环境分析 ——1.3.1宏观环境分析 社会文化环境 1、服务环境分析 ——1.3.1宏观环境分析 政治法律环境 1、服务环境分析 ——1.3.1宏观环境分析 宏观环境的例子： 1、服务环境分析 ——1.3.2微观环境分析 企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。 对企业客户微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。 1、服务环境分析 ——1.3.2微观环境分析 营销环境分析 1、服务环境分析 ——1.3.2微观环境分析 销售环境分析 1、服务环境分析 ——1.3.2微观环境分析 竞争者环境分析 1、服务环境分析 ——1.3.2微观环境分析 服务环境的分析 1、服务环境分析 ——1.3.2微观环境分析 微观环境例子： 提示： 宏观环境因素决定微观环境因素，宏观环境常常通过微观环境作用于企业的经营活动。 宏观环境中的五个不同方面因素又相互作用，对企业经营活动产生制约和影响。微观环境也对宏观环境有重要的反作用。 2、服务组织设计 ——2.1客户服务组织结构设计简述 关于企业的组织结构（1） 2、服务组织设计 ——2.1客户服务组织结构设计简述 关于企业的组织结构（2） 2、服务组织设计 ——2.1客户服务组织结构设计简述 客户服务组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准则，不同企业由于其成长历史、经历等不同，在进行组织设计时考虑的准则各有侧重点。 2、服务组织设计 ——2.2客户服务组织结构的设计原则 目标原则：达成目标是组织设计的最终目的 适应创新原则：随着组织的成长与发展，组织结构应有一定的拓展空间 效率原则：如果能使人们以最小的失误或代价来实现目标，就是有效的 对象专业化原则：提供具体的客户服务时一定要明确专业权限与责任 职能专业化原则：客户服务组织应充分考虑劳动分工与协作 管理层级原则：应在管理有效的控制幅度之下，尽量减少管理层级 有效控制原则：部门要加强事前协调、事中的程控制、事后经验总结 边界缓冲与跨越原则：公司总是在与外部市场（资本、产品、人才、客户、技术、原材料等市场）互动中，不断的适应、调整、拓展新的发展空间 系统运作原则：充分考虑交叉业务活动的统一协调以及过程管理的整体性 分工协调原则 ：客户服务组织应与企业的其它职能部门