客房服务课件1.pptVIP

客 房 服 务 一、客房部的概念和职责： 概 念： 客房部又称房务部或管家部，工作重点是管理好饭店的客房及设施设备，组织好接待服务，加快客房的周转。客房是饭店的基本设施和存在的基础，是饭店经济收入的主要来源之一，且是饭店档次和服务质量的重要标志。 职 责： 在饭店总经理领导下，正确执行企业经营方针和各项制度，为完成饭店制定的经营目标，配合协调各部门的关系，利用客房的设施、设备和生产用品，搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅,具有魅力的公共环境,降低成本,提高经济效益。 二、客房部的任务: 根据客房商品的基本要求 和客房业务特点，客房部 必须完成以下五个方面的 任务。 搞好饭店的清洁卫生,为客人提拱舒适的环境。 做好客房接待服务,保障客人环境的安宁。 降低客房费用，确保客房 正常运转。 协调与其他部门的关系， 保证客房服务需要。 配合前厅销售，提高客房 利用率。 三、客房的功能设计 客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计客房的部局并配备相应的家具和设备，使客房具备能满足客人生活的各种功能，下面以标准间为例说明。 睡眠空间 盥洗空间 起居空间 书写和梳妆空间 贮存空间 四、客房部的服务项目 日清洁服务 晚开床服务 叫早服务 擦鞋服务 租借物品服务 衣物修补服务 送开水服务 送报纸服务 客房酒水服务 遗失物品保管服务 鲜花服务 五、打扫房间的工作程序： 六、客房清洁卫生质量的标准 视觉标准 生化标准 * * ---轻轻拉开窗帘，关掉多余的灯并留意有无灯泡灭 操作轻 拉开窗帘 ---将钥匙插入钥匙插孔内 操作轻 插钥匙牌 ---清理烟缸内烟头，发现未熄灭的烟头要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在洗手间内备洗。 操作轻 清理垃圾 工作程序 工作标准 工作项目 ---将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内. ---将垃圾袋拿出系紧. ---清洁垃圾桶内外. ---更换垃圾桶上垃圾袋,垃圾袋平整地套在垃圾桶内,翻边约5厘米. 操作轻 清理垃圾 ---逐条撤下脏床单、枕头、被子放在另一张床上或椅子上不可放在地上.---将撤下的布草放入清洁车的织品袋内. 操作轻 撤床 工作程序 工作标准 工作项目 ---用半湿的抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮灰 ---房内从上到下、正、反面,包括窥镜、房号、放火通道图、防盗扣、钥匙牌插孔 ---壁橱内衣架,横竿 ---行李柜、面、档板、冰箱柜 操作轻 干净无灰尘 抹浮灰 ---检查所有布草无破损,污迹 ---整理床垫,整洁. ---按铺床程序操作. 整齐 无毛发 铺床 工作程序 工作标准 工作项目 ---梳妆台抽屉、台面、镜柜、镜面、灯沟、灯架 ---服务指南、服务夹、 ---电视机荧光屏及外壳,遥控器 ---三抽桌内外 ---地灯杆架、灯泡 ---窗台、窗框、窗玻璃 ---窗帘窗纱轻轻拉一遍,检查是否灵活,有无脱钩 ---抹客房壁橱门 操作轻 干净无灰尘 抹浮灰 工作程序 工作标准 工作项目 ---圆桌台面、底座、茶盘 ---窗头控制板、档板、电话听筒及主机、床头灯杆、灯沟 ---抹净空调器 ---应急灯罩 ---穿衣镜 ---抹客房壁橱门 操作轻 干净无灰尘 抹浮灰 ---根据规定的固定位置，按规定数量补充，摆放相应的物品 无差错 补充物品 工作程序 工作标准 工作项目 ---从里到外吸尘,注意边角处,窗帘后,梳妆凳下,两床之间 仔细到位 吸尘 ---用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品、自行检查有无遗漏和不到位的项目 无遗漏项目 检查 工作程序 工作标准 工作项目