客服投诉处理课件.ppt

三米微笑 小锦囊：应对技巧 这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？ 小锦囊：应对技巧 禁语 我不会！我不太清楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！ 要让这么多人笑不容易，同志们哪，尚需努力啊！ 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。 除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。 * 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉。 讲到投诉，人们的第一反应是很负面的，投诉总不是件令人愉快的事，顾客有不满意，才会有投诉。的确，顾客对我们的产品和服务有期望，如果他实际得到的东西未达到预期，他的反应就是不满。有不满，就可能产生投诉。 除了产品和服务，顾客还有可能对其他方面不满，如环境，服务人员，公司的促销活动或公司政策等。 * 时效性 处理投诉的首要原则就是时效性，如果投诉处理不及时，它会逐步升级，由最初的不满，演变为严重投诉，消费者会转向媒体，消费者协会甚至法庭，最后演变为一场危机。 * 就是站在顾客的立场上给予顾客真正的关心和个人化服务，以我们所希望被对待的方式去对待顾客，我们自己平常买东西都会希望得到至上的服务，会希望得到很好的尊重和理解，及时的承诺和迅速的行动，所以我们在服务顾客里也要这样去做。 明白了这些，我们应该用更加体谅的态度对待顾客投诉，消极对待投诉只会打地顾客的积极性，如果让顾客带着不愉快的情绪离开，可能这个顾客从些对企业的信任就没了，即使厂家的广告做得再好，产品再好，服务再好，顾客都会拒绝再尝试，再受伤害了。 * 当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤。 案例----在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打电话给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了电话，但想想实在是咽不下这口气，一个电话打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。 既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。 * 我们知道应该从不同的角度，用双赢的思维看待投诉，那么在投诉处理中，我们具体应该如何操作呢？处理投诉通常可细分为以下六个步骤： * 作为员工，面对投诉，你第一步要做的便是这个。 一些员工只想马上解决问题，而把顾客的发XIE看作是浪费时间，其实，不先了解顾客的感受就试图解决问题是难以奏效的。只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话。 * 在这一步，你应该专心聆听，并抓住顾客所投诉的要点。 在顾客发泄时，不要讲太多，特别不呆说这些语句。 你可能不明白。。。。。你肯定弄错了。。。。。你应该。。。。。。你弄错了。。。。。。 你别激动。。。。。你平静一点。。。。。。。我们不会。。。。我们从没。。。。我们（这）不可能 否则只会火上加油，一场争执不可避免，这对我们处理投诉没帮助。 * 运用你的沟通技巧，收集足够的信息。以便帮助对方解决问题。如何收集足够的信息？通过提问的方式，提一些开放式的问题。5W1H问题。在这一步，你必须确保你对问题的理解和顾客相符。 * 要使顾客满意，立即解决问题是最好的方法，你要尽快拿出一佧双方均可接受的解决问题的方案。如果顾客同意你的方案，在他们改变主意前迅速行动起来。 * 继续与顾客沟通，征询他们的想法，如何沟通？仍然是5W1H开放式问题，例如：你希望我们怎么做呢？了解顾客的真实想法后，在双赢互利区域内寻求解决方法。直到双方满意为止。 从第一步到第五步，投诉似乎被圆满解决了，这也是很多企业处理投诉的常用步骤，但是，如果我们再加上一步，会让顾客有意外的惊喜，进一步提升顾客满意度，也使我们与其他普通企业拉开距离 * 投诉处理步骤中加入了跟进服务，顾客满意度从80%提升到100%，因为顾客从你的一个跟进电话中体会到你服务的认真，对待顾客的诚意，顾客由此被深深打动，对你的企业和服务留下了更深刻的印象。他很有可能成为企业的忠实顾客。 * 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它