客服部组建规划课件.pptVIP

部门组织架构 客服部门运营基本模式 一，部门建立：尽快完善人员补充问题、调配或招聘主要渠道人员，负责涉外销售以及异业联盟商户的收集协议签订 二，部门各岗位职责的明细化：明确分工便于考核与执行力度的监管实施 三，会员管理：分级管理——按照消费将会员分为三个等级，即银卡（2万以下累计消费会员）、白金卡（2万~5万累计消费会员）、尊享卡（5万以上累计消费会员） 会员维护——1，会员个人资料的核对宏迈系统录入要准确，精细管理（包括会员身份证号码、会员生日、手机号码、邮寄地址、会员职业等）便于日后的情感性维护和销售，有利于有效提升会员忠诚度；2，会员权益的明示化，让每一位会员在享受到我院的医疗服务的过程中含有的会员权益：积分、折扣信息、以及会员卡在其他餐饮娱乐等也享受异业联盟折扣优惠信息；3，网络化的丰富，这包括近期院内促销活动、会员活动预告、以往会员活动总结、联盟店折扣信息等，丰富网站感官和点击浏览量，同样是对品牌文化的一种提升 会员权益——确定会员卡院内折扣信息以及积分使用规则，如何保级如何升级（侧面推动会员消费），会员介绍人的奖励机制（送积分方式可取），积分兑换方式的确定（积分返现金券、积分返礼品）等等。异业联盟商户的洽谈与签订，有利于会员卡功能的扩大以及品牌潜在的宣传，达到共赢目的 接上 会员互动——会员活动的开发利用异业商户资源以及市场外联资源整合，开展会员活动的组织与实施，定位准确（品牌、活动内容、参与人群）、活动范围可广、活动内容或主题崇尚健康、理论范围可结合院内医疗、考核咨询师对于客户的管理执行力，定期检查他们日常工作范围和维护 开展二次维护方案——挖掘潜在消费客户，利用一些会员回访、会员销售优惠信息的提供、会员周边人群消费奖励政策的实施、会员活动的定期组织（需了解会员职业以及业余兴趣或爱好） 加强咨询师服务管理能力——客户的独有性很强的基础上，营造良好的口碑维护好每一位会员是首当其冲的职责和态度，会员信息的储备与完善、会员的开发与维护、会员服务以及销售型会员活动中会员群体的服务意识要加强等，用专业的角度去营造高端医疗机构 以下是网络中心查的的数据分析及会员分级设想 关于会员活动的组织 异业联盟商户资源，以爱思特品牌形象定位选择异业联盟商户，并对其进行会员卡折扣优惠信息的享受、联盟商户资源平台的共享开展小范围会员活动专长 依托于市场部商户资源的同享性，统一院内销售或院外形象宣传形式的会员活动专场 会员活动的组织形式不外乎与—— 会员活动意向的确立（定位适宜的商户、季节性品牌） 外联单位是否有意向、会员活动时间的拟定 邀约方式，参与地点 活动的主题，活动的目的明确， 提报总助沟通 细化活动前期的准备以及涉及到的部门支持与宣传 邀约范围和邀约途径（电话、短信、报广等）涉及短信的需提报短信内容 以上是关于会员活动的申请单，后报院长审批 活动当天的流程与互动环节 后期的宣传制作和回访工作 会员活动现场实施流程：1 会员签到；2 活动前序、现场服务3 活动开始；4 流程控制；5 现场服务；6 活动结束、微笑送宾；7 询问、会员反馈；8 总结评估（书面周报形式体现） * 客服主任（1名） 形象客服（6名） 涉外VIP营销 (5名) 主管（1名） 回访员（5名） 主管（1名） 网络管理员（1名） 异业营销（3名） 客服主管（1名） 岗位职责 客服部门涵盖前台咨询、VIP俱乐部。其中前台咨询分为：前台主管、前台咨询员；VIP俱乐部分为：VIP专员、回访专员； 部门团队管理者——客服部主管，直接上接上级——胡总 客服部主任： 负责一线部门的对客售前、中、后的服务管理； 负责监督客户资料整理，客户数据统计与分析； 负责监督客户回访，负责院内资料投递； 负责客户服务内部监督、管理、考核与培训； 优化服务流程，提升服务质量，协助各部门做好接待与服务等管理工作； 分析并管理工作计划以及销售指标 电话咨询——主管：督促、控制所有的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责； 每天检查员工工作；对员工进行定期评估并组织培训； 主持组训，上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作；