家具基础知识培训课件.ppt

* * 1、先处理情感，后处理事件：美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫先修理人，后修理车呢？一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，先修理人，后修理车讲的就是这个道理。可是这个道理很多服务代表都忽略了，往往是只修理车，而不顾人的感受。因此正确处理客户投诉的原则，首要的就是“先处理情感，后处理事件“。 2：耐心倾听客户的抱怨：最重要的一点就是分析顾客抱怨的原因。比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是售货员不太礼貌的拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员服务态度问题，而不是产品质量问题。 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始时必须耐心的倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 3、想方设法平息客户的抱怨：由于顾客的投诉多属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就同意解决了，因此作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效的平息顾客的抱怨。在弄清楚客户的抱怨是从何而来之后就要正确、及时的解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确的处理，拖延时间，只会顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如：顾客抱怨产品质量不好，企业通道调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单的认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。 4、要站在顾客的立场上将心比心：漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在顾客的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意的去表示理解与同情，承认过失，。因此，对所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 5、迅速采取行动：体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如”对不起，这是我们的过失“不如说”我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?客户投诉的处理必须付诸行动，不能单纯的同情和理解，要迅速的给出解决的方案。 * * * * * 除此之外，还有 合理的自我宣泄， 转移注意力， 排除“前功尽弃”心理， 学会倾诉， 多从事有益于身心健康的活动， 处理人之间多沟通， 提高成就感 * * 品质检验 活节：由树木的活枝条所形成。节子与周围木材紧密连生或与周围木材连生部分大于其横断面周边长度的3/4，质地坚硬、构造成正常。 死节：由树木的枯枝条所形成。节子四周可与周围木材连生或连生部分仅为其横断面用边长度1/4或不到1/4。质地坚硬或松软，有时脱落形成空洞。 树脂囊：木材中呈扁豆状的空腔，其中含有或曾含有树脂类物质。 木材变色：因木材正常颜色发生改变的称为变色，可分为化学变色和真菌性变色两种。 虫眼：蛀虫或其幼虫在木材中蛀成的孔和虫道。 腐朽：由于木腐菌侵入，使细胞壁物质发生分解，导致木材松软，强度和密度下降。木材组织和颜色常发生变化。 人造板材 人造板材：是用竹木及农作物废料经打粹热压而成，如夹板，细木工板，中纤板 指接板，刨花板等等，作用保持了天然木材的作用，又能可服木材本身的缺陷，变形小，尺寸大，表面光滑容易加工艺优点。 尺寸要求： 二层板 长度 1800mm 宽度960mm 厚度2.5mm 三层板 1800mm 宽度960mm 厚度3.5mm 四层板 1800mm 宽度960mm 厚度 4.5mm 五层板 1800mm 宽度960mm 厚度 8.5mm 七层板 1800mm 宽度960mm 厚度13mm 细木工板： 长度2440mm 宽度1220mm 厚度12.16.19mm 长度2135mm 宽度915mm 纤维板： 长度 610mm 915mm 1220mm 厚度 8.25mm 宽度 1220mm 1830mm 2440mm （刨花板基本同纤维板尺寸相同） 油 漆 家具制造企业常用的涂料品种有：硝基涂料（NC），酸固化涂料（AC），不饱和树脂涂料（PE），聚氨酯涂料（PU），紫外光固化涂料（UV） 一.硝基涂料（NC） 干燥迅速。一般的油漆干燥时间需经过