导游服务课件课件.ppt

服 务 性 （一）导游工作可提高旅游质量 （二）导游工作能满足旅游者的心理需要 （三）导游工作是求知和审美的桥梁 社 会 性 （一）导游工作是一种社会职业 （二）导游服务是一种社会服务 文 化 性 传播文化的重要渠道 经 济 性 导游服务是一种有偿服务 独立性强 （一） 独立宣传、执行国家政策 （二） 独立组织、协调各种关系 （三） 独立处理问题和突发事件 （四） 独立主持座谈、演讲 复杂多变 （一） 服务对象复杂 （二） 旅游需求多种多样 （三） 人际关系复杂 （四） 要面对各种物质诱惑和精神污染 案例分析： 一次，XX旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。 上页 下页 一.导游服务的性质 1.自身的服务性 2.社会性 3.文化性 4.经济性 5.涉外性 二、导游服务的特点 1、独立性强 2、复杂多变 (这一特点表现在以下六个方面:工作对象复杂、工作面广、工作流动性大、讲解内容繁杂、立场复杂、涉外性强政策性强) 3、跨文化性 4、服务的高体能、高智能合同高技能性（脑体高度结合） 上页 下页 上页 下页 三、导游服务原则 一、“宾客至上”的原则 二、规范化服务与个性化服务相结合的原则（“服务至上”原则） 三、按旅游合同行事的原则 四、合理而可能原则 * * 《导游业务》 新课导入： 1、你为什么选择旅游专业？ 2、你心目中的导游是什么样的形象？ 3、你认为一个合格（优秀）的导游员应具备哪些素质？ 全国旅游先进工作者林青话： 一位优秀的导游员应该象：文学家、艺术家、歌唱家、外交家、军事家、领导、运动员…… 过四关：（对大家而言） 1、语言关 2、体力关 3、思想关（服务意识） 4、业务关 课前新闻：导游典范——文花枝 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。 2008年参加了奥运圣火韶山的传递。 2009年9月14日，他被评为100位新中国成立以来感动中国人物之一。 文花枝，女，1982年生，汉族，团员，大学，湘潭大学管理学院本科学生，文花枝出生在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一名青年导游。 2005年8月28日下午2时35分许，文花枝在带团途中遭遇车祸，车上人员6人伤亡，14人重伤,8人轻伤。她身受重伤，全身多处骨折，数度昏迷。身处险境，当营救人员想先把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出来时，她却没有忘记一名导游的神圣职责，高呼“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，把生的希望让给别人，表现了一个普通导游不怕牺牲、先人后己的忘我境界，以实际行动践行了社会主义荣辱观。由于错过最佳救治时间，她左腿高位截肢。 一、导游业务课程的重要性 二、本学期的课程实践安排 1、课前案例演练 2、课前5分钟才艺表演 要求：会讲十个经典笑话、会唱十首民歌 3、期评成绩（100分）=模拟导游（平时成绩）30分+才艺10分+期末考试60分 本学期任务 一、了解导游服务常识 二、熟悉导游人员常识 三、掌握导游相关知识 四、培养导游服务能力 五、常见导游问题和事故的应对 第一章 导游服务第一节 导游服务的产生与发展 职场连接： “唱歌”的故事 职业思考： 一、中国古代旅游与导游 为旅行者当“向导”可视为原始导游服务的最初形态。 “陪臣”、“书童”、“家奴”、“仆从” 古代旅行活动的类型： 1、帝王巡游 2、公务行游 3、商贾周游 4、宗教朝觐 5、平民郊游 为什么说古代导游服务只是偶尔为之的‘萌芽状态’的导游服务？ 18、19世纪是人类历史的又一个重大变革时期。 以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现，旅游消费成为西方国家富人阶层的一大时尚。  二、世界导游业简史 1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世界上第一次商业性旅游活动. 2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世界旅游业的鼻祖，标志着世界近代旅游业的诞生。 3.1