康乐部服务员课件.pptVIP

康乐部服务员的行为规范和工作纪律 （一）仪容及言行 1.发式。 头发应保持整洁、按时修剪。男员工发式：前不掩眉，后不及领，側不盖耳。胡须每天刮净。女员工头发应梳理整洁，长发必须扎束或盘发。 2.化妆。 女员工面部化淡妆，不要浓妆艳抹；不提倡使用香水，手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除物色指甲油外不得使用其他化妆品。 3.饰物。 颈部不得戴项链等饰物，不准带手镯，手表应尽量用衣袖遮住；不准戴耳环及有悬垂物的耳部饰物；除按摩员外，其他岗位的员工允许戴普通戒指一枚。 4.着装。 必须穿工作服上岗，穿衬衣或短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）装内。工作牌应佩戴在左胸上衣兜处。穿裙装的女服务员应配长筒袜。皮鞋应每天擦亮。 5.站立。 站立时眼睛自然平视，下巴略收，脖颈挺直，挺胸收腹，双手轻握在下腹处或自然下垂。不得叉腰、抱胸，不得依靠他物。 6.行走。 走路时上身平稳、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，步幅适当；走路时忌讳“内八字”或“外八字”、弯腰驼背、歪肩晃膀、扭腰摆臀、左顾右盼。 7.表情。 面对顾客时面带带微笑；面部表情放松，嘴角略微上翘，自然大方。 微笑的好处： 1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户； 2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心 扉； 3.笑使你的外表更迷人； 4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； 5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础； 7.笑能建立准客户对你的信赖感； 8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心； 9.笑是表达爱意的捷径； 10.笑会增进活力，有益健康。 8.语言。 说话时应音量适度，速度适中，语调柔和，吐字清晰，使用敬语，接听电话要迅速。听到顾客的的投诉意见或批评时要冷静，解释时要耐心，有问题应及时上报，不得与顾客争辩。 9.上班前不得吃生葱、生蒜等带异味的食品。有汗味臭味时应注意洗澡换衣服。 10.服务时应与顾客保持适当距离，不可过于亲近或过于疏远。不得在别人面前有挖鼻孔、打哈欠、剔牙缝等不礼貌的行为。 11.一般情况下，员工不得穿越大堂。如因工作需要穿越时应注意靠边行走，礼让顾客。 （二）工作纪律 1.严格准守考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退，不准矿工。上下班必须走员工通道，并按规定打卡考勤，不得由他人代打。 2.上班时仪容及言行必须符合规范。 3.当班员工在下一班未接班前不得擅自离岗。 4.临时有急事不能按时上班者，必须在正常上班前向主管或部门经理请假并说明情况，事后应及时呈交有关证明并办理补假手续。 5.员工工作时间未经领导同意，不得私自会客或处理私人事务。 6.当班时不得随身携带手机，不许打私人电话，如有急事，须征得领导同意方可打电话，并且不需占用电话时间过长。 7.当班时不得随便串岗，不得随便使用客用设施，不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊，不准看书报杂志或吃零食。 8.下班后或休息日，除因工作需要经领导批准外，不得在本企业逗留。 9.严禁利用工作之便放入私人朋友，严禁倒卖票证、侵吞票款、涂改票据等违纪行为。 10.精心爱护公共财物，不得粗暴的使用设备，不得将企业财物据为己有，严禁偷窃行为。 11.不得弄虚作假、欺骗领导，不准造谣传谣，不做有损企业声誉、有损员工团结之事。 12.在服务中必须礼貌待客、友善服务，严禁对客人粗暴无礼。不得在顾客面前议论其他顾客。 13.遵守法规，遵守纪律和制度，服从调动，服从管理，不许当面顶撞领导。 14.不许参与赌博、吸毒、倒汇等违法活动。 * *