建立顾客满意度之反思课件.ppt

主講者:蔡渭水 大綱 壹、何謂顧客滿意度? 貳、結合What及How的品質屋 參、仍待澄清的模式 肆、顧客滿意度之反思 壹、何謂顧客滿意度 ? 顧客滿意度的定義 是一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度的函數。其中預期包括知覺、信念、經驗與期望。 顧客滿意度的基本理論 Cole (1991)對顧客滿意相關理論分類如下 早期觀點 類化理論（assimilation theory） 對比理論（contrast theory） 一般否定理論（generalized negativity theory） 調適水準理論（adaptation level theory） 比較水準理論（comparison level theory） 歸因理論（attribution theory） 滿意理論（satisfaction theory） 顧客滿意度的衡量尺度 在評量顧客滿意度時，不同的學者有不同的看法 一整體性、概括性的構念 一多重項目的衡量 黃俊英（2000）認為顧客滿意評量模式在經過許多學者的研究之後，主要的理論架構逐漸確立，包含下列四項變數(Churchill Surprenant, 1982)： 顧客的期望(customer expectation) 產品的績效(product performance) 不一致(disconfirmation) 顧客滿意(customer satisfaction) 顧客滿意度衡量四種模式 國家顧客滿意度的模式 背景 產業的競爭度提高以及變動的環境發展 以往公司的焦點大都放在吸引『新顧客 』， 今日的重點則放在『顧客忠誠度的改善 』 新焦點移轉至瞭解到顧客滿意度與顧客忠誠度與經濟利潤的連結關係 過去相關的研究大都侷限於單一公司的研究，而且研究的結果不僅未與其他公司相比較 國際間與跨國家產品與服務的交流增加 資料來源:成功價值鏈 ( Fornell et al.，1995) 國家顧客滿意度的模式 美國顧客滿意度指標模式(ASCI) 瑞士顧客滿意度指標模式(the Swiss index of customer satisfaction，（SWICS）) 歐洲顧客滿意度指標模式 美國顧客滿意度指標模式(ACSI) 瑞士顧客滿意度指標模式(SWICS) 歐洲顧客滿意度指標模式（ECSI） ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義 ECSI 模式之潛在變數與衡量變數定義 我國商業司九十年度顧客滿意提升計畫 行政院於民國78年12月6日核定「中華民國產業自動化十年計畫」 經濟部商業司於82年年底研擬「促進商業全面升級方案」，包括六大策略，其中策略四 ─ 提升商業服務品質 於83年委託中國生產力中心建立『顧客滿意度指標』 九十年所調查之三行業為快速沖印業、鞋零售業及運動用品暨器材零售業 採用Fornell顧客滿意度模式 貳、結合What及How的品質屋 品質屋 將顧客的聲音（Voice of Customers, VOC）轉換成工程特徵（ VOE ） 以「產品屬性」指出「消費者的需求」, 決定產品屬性間的重要性 以競爭性產品評估產品屬性,繪製產品屬性對工程上特徵的相關矩陣 指出產品屬性與工程上特徵的關係 指出工程特徵之間的關係 針對工程特徵指出其應該達成的目標方向  品質屋（HOQ）矩陣 參、仍待澄清的模式 以顧客滿意度為中介變數之架構圖 顧客滿意度之影響因素 Parasuraman et al. 認定之服務品質與顧客滿意整體評價的組成份子關係 服務─利潤鏈 消費者滿意與消費者忠誠度之關係 顧客感知服務品質與顧客滿意 以顧客滿意度為中介變數之架構圖 顧客滿意度之影響因素 Parasuraman et al. 認定之服務品質與顧客滿意整體評價的組成份子關係 服務─利潤鏈 消費者滿意與消費者忠誠度之關係 顧客感知服務品質與顧客滿意 肆、顧客滿意度之反思 透過員工滿意從而達到顧客滿意? 要讓自家商品成為市場主流，單單強調商品本身已經無法有效吸引消費者的目光，強調售後服務，強調企業形象，增強消費者對商品背後的整體服務團隊的信心，反而是戰場所在。 真正的客戶，是渴望good service(好服務），而不是服務以外的「JETSO」（著數/好處） 滿意…不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否。 口碑…口碑經年累月積聚，聲譽卻能毀於一旦。 肆、顧客滿意度之反思 服務…優質服務是做多一點點，而不是斤斤計較！ 優質服務…優質服務是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關懷，多一分市場情報。 服務態度…雖然不在乎（也不能夠保證）天長地久，也希望能令客戶的印象保留。 IT是助力或是剝離人性的阻力企業的作法顯然越來越背離「服務管理」 顧客滿意可否被制約…以