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终端销售人员手册 2003年5月29日 我们将要进行有关商品销售技术的培训，请大家在接下来的一分钟的时间里，关掉手机、呼机 ; 准备好笔记。 并请大家遵守培训制度和纪律 作为一名终端销售人员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。因为，我们需要的是 有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。 顾客服务的原则： 第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果错了，请参照第一条执行！ 终端销售的场所很多：商场内外、店铺促 销……形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打 折……而我们要面对的也只有一种人，那就是你 的“上帝”：顾客，他们是我们要面对、了解、满 足的人。商品销售过程中，我们要不可避免的送 往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还 是将它理性的分为五个步骤，以灵活的掌握： 第一步——迎接顾客 通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。 第二步——了解需要 通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的 需要以及对产品的偏好。 一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己 对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问 题。 记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。 第三步——推荐产品 通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。 第四步——连带销售 通过介绍相关的产品来 满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果. 第五步—— 送别顾客 让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的. 以下，我们将针对五个步骤中的具体 情况进行详细的讲解 ! 迎接顾客 例1：通常，销售人员会问浏览的顾客：“您需要什么？” 分析！ 例2: 销售人员：“您需要xxxx吗？” 分析！ 例3. 顾客只是随便看看  销售人员可以这样开始：“这是某某产品的展柜，新上 市了某种新产品。”或“我们现在进行的是某某活动，” 例4. 顾客已经在看某一规格的产品 销售人员：这是具体的某一产品，它具有什么样的功 能，有什么样的作用或有什么区别于其他产品和品牌的优 势。要用尽量少的语言介绍出产品的作用或独特的地方 来。 例5. 顾客的目光在货架上来回扫过 销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交 流，向顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是 哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，有什么样的作 用或有什么区别于其他产品和品牌的优势。 例6. 几位顾客同时在看产品 销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发 产品的宣传资料，结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品， 有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满足不同顾客 的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在 看某种产品，某一类产品或某件产品，而他已在注视的这件 东西多少引起了他的兴趣，所以销售人员应该对他正在看的 东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和 判断，这往往是销售人员需要获得的关于顾客的需求。 通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不同的反应 ： 1. 希望能听销售人员说下去…… 2. 顾客会提出问题…… 销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种 : 1. 希望销售人员会继续说下去…… 2. 还有的会问送什么，怎么送…… 永远不要先问顾客：“你需要什么？” 请永远记住：给予，给予，而不是索取！ 了解需要 记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！ 通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况. 通过顾客自己的描述和对某种商品的关注程度了解顾客的需要. 对于销售人员来说，聆听顾客的回答和 陈很重要 ! 聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意： ? 保持最大的注意力，切记东张西望，心不