物业（PR）实施模板 客户服务用户手册.docVIP

万科企业股份有限公司物业管控系统客服 用户使用手册 用友软件股份有限公司 2010-5-31 目 录 1 客户服务 3 1。1业务流程 3 1。1。1业务流程图 3 1。1。2业务流程图说明 4 1。2基础设置 4 1。2。1集团基础设置 4 1。2。2公司基础设置 5 1。2。3服务中心基础设置 7 1。3业务工作报事及回访步骤 12 1。4家政合同计划生成家政清洁工作单步骤 16 1。5房产过户步骤 17 1。6多次报事功能 19 1。6。1功能说明 19 1。6。2操作说明 19 2 业务监控 21 2。1业务流程 21 2。1。1业务流程图 21 2。1。2业务流程图说明 21 2。2基础设置 22 2。2。1集团设置 22 2。2。2公司设置 24 2。2。3服务中心设置 25 2。3业务监控及回访流程 29 3 回访验证 31 3。1业务流程 31 3。1。1回访验证流程图 31 3。2基础设置 32 3。2。1公司参数设置 32 3。3回访验证流程 32 客户服务 1.1业务流程 1.1.1业务流程图 图1.1 1.1.2业务流程图说明 当客户到服务中心进行报事时，业务人员在客户信息中心根据报事人进行客户报事； 在报事单中填写报事项目、分类、接单人、处理人等内容后，保存完成客户报事，并发送消息、短信或邮件给处理人； 将对应的报事单在业务操作进行派单，派单也会给相关人员发送消息； 任务完成后在系统维护业务工作单，并完成关闭工作单。业务工作单常用的有：家政维修，家政清洁，客户投诉意见，客户需求，设备设施，安全，环境； 工作单完成后，回写对应报事单的状态为待回访。回访人员打开报事单通过业务操作直接回访，回访完成后，报事单的状态会更新。 1.2基础设置 1.2.1集团基础设置 1.2.1.1业务分类档案 节点：物业服务管控-基础设置-业务分类档案 功能：在集团设置集团统一的业务分类，集团统一分类标准和分类口径。 操作：登录系统选择集团，进入该节点，选择要增加的分类。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。 如图1.2 界面展示： 图1.2 注：与客服业务直接相关的业务分类档案是：家政维修、客户意见、家政清洁、需求处理四大类。 1.2.2公司基础设置 1.2.2.1部门档案 节点：客户化-基本档案-组织机构-部门档案 功能：在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。 操作：单击【增加】按钮，输入部门简称、显示顺序、部分负责人1\2\3、是否用于零售、地址等相应的项目，完成后。部门属性选择其他部门，部门类型选择普通部门即可。部门档案可以建立多级，在建立部门档案时选择上级部门即可。 如图1.3 界面展示： 图1.3 1.2.2.2人员档案 节点：客户化-基本档案-人员信息-人员管理档案 功能：在公司建立员工档案，建立的员工档案中记录员工的“手机号码”和“电子邮件”信息，在系统发出派单任务后会通过员工档案记录的信息发出邮件或短信息。 操作：单击【增加】按钮，输入曾用名、社会保障号、家庭住址、呼机、家庭电话、办公电话、助记码、业务员编号、到职日期等相应的项目，完成后点击【保存】按钮，保存即可。 如图1。4如果要对该人员添加银行账号。单击【银行账号】按钮，录入账号、账户编码、账号名称、银行类型、币种等项目，完成点击【保存】按钮，保存即可。 如图1.5 界面展示： 图1.4 图1.5 1.2.3服务中心基础设置 1.2.3.1业务项目设置 节点：物业服务管控-基础设置-业务项目档案 功能：在集团统一分类设定的业务分类档案标准基础上，服务中心设定的业务项目。 操作：选择增加的分类，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。 如图1.6 界面展示： 图1.6 注：与客服业务直接相关的业务分类档案是：家政维修、客户意见、家政清洁、需求处理四大类。 1.2.3.2房产客户关系设置 节点：物业服务管控-客户管理-房产客户关系 功能：设置房产所对应的业主或租户 操作：选中房产，选择业主或租户页签。单击【增加】-【关联客户】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。选择业主页签增加业主信息，选择租户页签增加租户信息。 如图1.7 界面展示： 图1.7 1.2.3.3人员工作状态设置 节点：物业服务管控-基础设置-人员工作状态档案 功能：设置各类业务人员的工作、休息状态，并能显示出其未完成的工作信息。 操作：选择增加人员工作状态的业务类型。选定后，单击【增加】按钮，输入相应的项目，完毕后单击【保存】即可。 如图1.8 如果要对两个工作人员进行业务交接，单击【工作交接】-【交接】按钮，