电子商务物流管理教学课件ppt作者主编汪永华模块五：电子商务物流售后服务课件.ppt

模块五：电子商务物流售后服务 电子商务物流售后服务 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。 电子商务物流售后服务 一、电子商务物流客户投诉处理 二、电子商务退货、换货管理 技能目标 能够根据给定不同物流情景处理客户投诉 ； 能够根据给定不同物流情景处理电子商务交易中的退货、换货。 一、电子商务物流客户投诉处理 1、电子商务物流投诉现状 物流投诉----是消费者对商家的物流服务各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 一、电子商务物流客户投诉处理 1、电子商务物流投诉现状 投诉比例 电商平台对快递的依存度达到100%，快递对电商的依存度在50%~70%之间; 网购快件占到全国快件总量的58%左右，网购快件收入占到40%左右; 85%的网购快件由特许加盟模式的民营快递企业承运。 电商与物流 快件遗失案例中90%以上为网购快件，95%以上的快递投诉也来自网购快件 一、电子商务物流客户投诉处理 2011年度中国电子商务市场监测报告 与物流有关的投诉 18%—货到迟缓 9%—售后问题 8%—退换货 6%—物流快递 一、电子商务物流客户投诉处理 315网站投诉案例 快递员电话给我叫我到楼下去拿件，当时我在公司上班不在家里，家里有人，但是家人腿受伤不方便下楼，所以电话里我让快递员送到楼上去，就三楼。我家那栋没有门牌号，所以要数下房间。快递员态度恶劣，说不知道哪间，非要我让人下去拿。快递员送货上门是他们的职责，我莫名其妙受气，于是语气也开始变差，他就挂了我的电话，至今快递仍没送上门。其他快递公司的快递员服务态度都很好，都送货上门，申通的漳州快递员素质实在太差了，这是第二次遇到同样的情况，都是申通快递，其他同事收寄快件，每次遇到服务态度恶劣的快递员，都是申通快递，希望这家快递公司能好好反省。 一、电子商务物流客户投诉处理 1、电子商务物流投诉现状 快递与电商在服务链的环节上没有依照《合同法》明确双方权利与义务。 比如：包装材料的使用； 增值服务的内容(是否开箱验视，以及验视的流程、时间、退换货办理)； 增值服务的收费标准； 快递服务时限的标准；递送的频次和收费标准(如果未遇收件人，快递需二次、三次上门)； 快件破损、遗失、延误的赔偿或补偿标准等。 一、电子商务物流客户投诉处理 2、电子商务物流投诉处理方法 宏观上： ●电商、快递公司制定基本的、规范的合同文本，明确双方的权利义务，并根据合同内容进行监管。 ●尽快建立快递成本核算机制，定期发布最低成本价标准，从法制层面制止不正当竞争，促进快递企业由价格竞争向服务竞争转型。 一、电子商务物流客户投诉处理 2、电子商务物流投诉处理方法 作为电子商务工作人员 了解客户投诉 客户物流投诉的处理流程及方法 传统的观念 顾客投诉＝麻烦 对顾客不耐烦 投诉者是麻烦制造者 处理投诉是解决麻烦，消极对待 投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发 新的观念 顾客投诉＝机会 对顾客心存感激 投诉者是下一个服务对象 处理投诉是一种服务，需积极主动 投诉者是顾客， 必须使顾客满意 客户投诉的价值 一、电子商务物流客户投诉处理 顾客投诉是客观存在的； 顾客投诉就是对我们的信任； 顾客投诉是给我们第二次表现机会； 顾客投诉就是礼物； 顾客投诉是维护客户关系的良机。 重新认识顾客投诉 一、电子商务物流客户投诉处理 投诉处理流程 一、电子商务物流客户投诉处理 一、电子商务物流客户投诉处理 2、电子商务物流投诉处理方法 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式 了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等） 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解基本物流知识 一、电子商务物流客户投诉处理 2、电子商务物流投诉处理方法 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等 了解物流投诉的常规解决办法 了解基本物流知识