百货人的服务观新课件.ppt

首先，欢迎大家加入 我们对“观念”的理解 你为什么而工作？ 第一篇：认识顾客 谁最了解顾客 （一）脑力激荡：顾客是什么？ 顾客还是什么？ 北欧航空公司总裁：“ 因此： 问题的解决和满意的感受 应该怎样让顾客感到满意？ 认识“百货服务的关键时刻” （二）什么是两微服务？ 微笑服务 第三篇 （一）服务人员的必备素质 干劲 （二）服务人员扮演的工作角色 第四篇 也许是工作把您带到这里，希望您一切顺利，如果您将离开，那祝福您一路平安。 我们每个人都是人生的旅行者，从出生到走向人生终点。希望您在每一个驿站都生活得充实、快乐，有益力于社会并与那些深爱您的人一同分享。 总经理：杰拉尔德·托马斯 我们将重复做这个培训 这个培训提供您对服务工作的基本观念 我们尽量让这个培训简单易懂 如果您有不清楚的地方，请随时告诉我们 教会您如何培养自己成为一名优秀的服务人员 不是营销在进化，而是上帝在进化！ 商品消费 服务消费 观念消费 消费的进化与层级 买个实用 买个舒坦 买个感觉 顾客是上帝！ 顾客是我们的衣食父母！ 顾客更是能为我们制造财富的“魔术师”！！ 如果问到一个公司的财产，我们的回答差不多都是一些可见的设备，如存货、建筑物、计算机、家具等，几乎没有人认识到顾客是一项资产。北欧航空公司总裁简·达尔文却这样说到：“看一看我们的资产负债表。在资产一栏你将看到多少飞机价值多少亿元，但这是不对的。……我们要看一看去年我们公司运载了多少愉快的旅客，这些人愿意搭乘我们的飞机，是我们唯一可以把握的财产。飞机想要多少我们就可以买多少，但如果没有人愿意乘坐，我们的飞机将一文不值。 顾客绝不是我们工作的打扰， 而是我们工作的目的！ （二）顾客需要什么？ 什么是优质的服务？ 第二篇 在实际工作中，我们把这些与顾客接触的机会称之为“关键时刻”! 如何在与顾客面对面的时候成功的将商品推销出去，并要顾客满意而归？这不仅反映着我们每一天工作的实际内容，而且决定着顾客对我们公司的印象。 请列举您每天工作中的关键时候，请问您：您是怎么做的呢？ 细微服务 思考：如何施展微笑服务的魅力？ 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 希尔顿的微笑服务 百货服务人员的基本条件 热情 体力 请记住：坐着不动是赚不到钱的！ 创造舒适、便利的购物环境 将商品情报提供给顾客 为顾客做有效的商品组合 顾客对我们产生信赖感和认同感！ 帮助顾客选购合适、满意的商品 我 百货服务的基本心态 自我训练 常怀感谢的心 顾客永远是对的 我们是公司的代表 基本心态 自我要求 面带微笑 良好的记忆力 诚以待客 装扮 服务方式 不断学习，充实专业知识 分 享 肯德基：在顾客踏入餐厅的5秒钟之内会受到“欢迎光临”的礼遇！ 研究表明：顾客在光临一家百货公司，首先考虑的是其服务的好坏，然后才是商品本身以及商品的价格，回头客能够为我们带来25%到85%的利润。 希尔顿酒店给顾客的一封信 ? “致顾客： 过去，有句祈祷词‘祝福我们房中的陌生人’。因为希尔顿饭店是为顾客服务的有感情的的人组织，而不是赚钱的机器，我希望上帝保佑每位住客平安。 希望这儿成为您的第二个家，希望那些您爱的人在您的梦里或头脑中和您在一起，也许我们不能相识，但希望您像在家里一样舒适、愉快。